Ocena brak

Wdrażanie marketingu pełnej jakości (total ąuality marketing)

Autor /kingakowalska Dodano /03.02.2012

Marketing przedsiębiorstwa nie będzie skuteczny, jeśli zadanie to zostanie powierzone tylko działowi marketingu. Największe na świecie działy marketingu nie mogą zrekompensować braków i niedostatków produktów czy obsługi. Klient, który nie może zrozumieć napisanych prze/ przedsiębiorstwo instrukcji użycia produktu, albo który nie może skontaktować się z właściwym menedżerem lub też otrzymuje niewłaściwie wypisaną fakturę, oczywiście musi obniżyć swoją ocenę przedsiębiorstw a. W oczach tego klienta, przedsiębiorstw o poważnie traci, a on sam przestaje mieć zaufanie do jego produktów.

W zarządzaniu przedsiębiorstwem stałe polepszanie jakości oferowanych produktów i usług stało się najwyższym priorytetem. Wiele spektakularnych sukcesów japońskich przedsiębiorstw wynika z wyjątkowej jakości ich produktów. Większość klientów nie toleruje już produktów średniej jakości. Współczesne przedsiębiorstwa jeśli chcą utrzymać się w wyścigu konkurencyjnym. a nawet tylko pozostać dochcxlowymi - nie mają innego wyboru jak przyjąć strategię totalnego zarządzania jakością (total ąuality management). Według prezesa General Electric, Johna F. Welcha: .Jakość jest naszą najlepszą gwarancją pozyskania lojalności klienta, naszą najlepszą obroną przeciw konkurencji i jedyną drogą umożliwiającą utrzymanie wzrostu i zarobków".

Niewątpliwie pomiędzy jakością produktów a jakością obsługi, zadowoleniem klienta i zysków nością przedsiębiorstwa, zachodzi bardzo bliski związek. Wyższa jakość powoduje zadowolenie klienta, pozwalając jednocześnie na utrzymanie wyższych cen. a często i niższych kosztów. Dlatego też na ogół programy poprawy jakości zw iększają również dochodowość firmy. Dobrze znane badania PIMS wskazują na mocny związek pomiędzy względną jakością produktów i rentownością przedsiębiorstwa.

Taka definicja jakości jest wyraźnie nakierowana na samego klienta. Klienci posiadają zestaw potrzeb, wymagań i oczekiwań. Możemy mówić, że sprzedawca dostarczył klientom Kreśloną jakość, jeśli dany produkt lub usługa przez przeważający okres odpowiada ich oczekiwaniom lub je przekracza. Przedsiębiorstwo będące w stanie przez przeważający okres zaspokoić większość potrzeb swoich klientów, jest ..przedsiębiorstwem wysokiej jakości" (ąuality company) i zobacz Strategie marketingowe 2-2).

Istotne jest rozróżnienie pomiędzy stopniem zaspokojenia oczekiwań co do jakości, a bezwzględnym poziomem jakości produktu. Przykładowo, Mercedes dostarcza samochód o uyzszęj jakości bezwzględnej niż Volkswagen: kieruje się nim łatwiej, jedzie szybciej, eksploatuje vę dłużej, itp. Mimo to. można powiedzieć, że zarówno Mercedes jak i Volkswagen oferują klien-: wi podobny stopień zaspokojenia oczekiwań, jeśli każdy z obsługiwanych przez te firmy r.nków docelowych otrzymuje to czego się spodziewa. Samochód za $70 (XX). który spełnia wymagania swojego rynku docelowego, jest samochodem odpowiedniej jakości. Samochód za M5"00, który spełnia wymagania swojego rynku docelowego jest również samochodem odp< wiedniej jakości. Jeśli jednak poszczególne egzemplarze mercedesa różnią się między sobą Litw ością prowadzenia, volkswageny różnią się między sobą zużyciem paliwa, wtedy obie marki r_e zaspokajają oczekiwań jakościowych.

Podobne prace

Do góry