Ocena brak

Jakość usług hotelarskich

Autor /Encyklopedia Zarządzania Dodano /14.07.2011

Charakterystyka

Jakość jest jednym z najważniejszych parametrów usługi hotelarskiej.


W branży hotelarskiej podstawowymi czynnikami determinującymi poziom jakości są:

  • poziom wykonania i stan techniczny obiektu,
  • ilość, jakość i nowoczesność wyposażenia,
  • dobór, profesjonalne przygotowanie oraz zachowanie personelu,
  • rozwiązania funkcjonalne i organizacyjne,
  • uwarunkowania zewnętrzne, (np. kultura i zamożność społeczeństwa, poziom rozwoju gospodarczego kraju, istnienie konkurencji),
  • niezawodność realizacji,
  • szybkość obsługi,
  • pewność i fachowość obsługi,
  • indywidualne podejście do klienta,
  • konkretyzacja usług poprzez zapewnienie cech realności w postaci sprzętu, personelu i uczestniczących środków komunikacji.

Kryteria i wskaźniki jakości

Podstawowym kryterium jakości są:

  • dokładność,
  • stabilność,
  • szybkość działania pracowników w ramach określonych procedur,
  • kompleksowość usług.

Czynniki oddziaływania na jakość

Sposoby oddziaływania na jakość usług hotelarskich według C. Witkowskiego:

  • Rynek - konkurencja rynkowa między hotelami, oraz coraz większe wymagania gości wymuszają na właścicielach zarządzających hotelami odpowiedni ich stosunek do jakości. Rynek usług hotelowych jest rynkiem nabywcy i fakt ten najsilniej wymusza opracowanie, zapewnienie i rozwijanie standardów w zakresie obsługi gości.
  • Działalność regulujące ruch turystyczny|organów kontroli - na poziom usług hotelarskich w znacznym stopniu mają wpływ nadzór i czynności kontrolne prowadzone przez organa państwowe, samorządowe i wyspecjalizowane instytucje. Działania kontrolne, wymuszają utrzymanie standardów, jakości, stanu sanitarnego i bezpieczeństwa. Prowadzone są przez Inspekcja Handlowa|Państwową Inspekcję Handlową, Inspekcja Pracy|Państwową Inspekcję Pracy, Inspekcja Sanitarna|Państwową Inspekcję Sanitarną, Straż Pożarną i inne instytucje.
  • Działalność samorządu zawodowego hotelarzy - Polskie Zrzeszenie Hoteli wpływa na poziom jakości usług hotelarskich m.in. poprzez system rekomendacji. Ponadto PZH, oraz inne organizacje wymuszają odpowiednią jakość usług również poprzez organizacje konkursów branżowych. Hotelarstwo jest specyficzną branżą ze względu na złożony charakter samej usługi hotelowej, obejmuje wiele usług (np. noclegowych, gastronomicznych), uzależnionych z reguły od cech danego obiektu i jego hoteli|kategorii. Stąd taż wynika różnorodność konkursów organizowanych w ramach tego sektora gospodarki. Możemy podzielić je następująco:
    • jakość usług świadczonych w hotelu z punktu widzenie klienta (Złoty Klucz, Hotel Marzeń),
    • całokształt działalności hotelu z punktu widzenia specjalistów branżowych (Teraz Polska, Po prostu Najlepszy),
    • jakość usług gastronomicznych świadczonych w restauracjach hotelowych (Złota Patelnia, Konkurs Barmanów),
    • poziom przygotowania przyszłej kadry do świadczenia usług hotelarskich (Konkurs wiedzy o hotelarstwie).
  • Uregulowania prawne - można potraktować je bardzo szeroko i odnieść je do przepisów prawa budowlanego, przepisów sanitarnych, czy środowiska|ochrony środowiska. Jednak za podstawowy sposób oddziaływania ustawodawcy na poziom usług hotelarskich należy uznać hoteli|kategoryzację.

Przyczyny niezadowolenia klienta

Gdy klient jest niezadowolony z usługi wówczas mamy do czynienia z zakłóceniem jakości usługi hotelarskiej. Zazwyczaj niezadowolenie jest związane z następującymi przyczynami leżącymi po stronie zakładu hotelarskiego:

  • zakład nie dotrzymał wszystkich punktów oferty,
  • zakład nie przedstawił oferty dość jednoznacznie,
  • klient nie został skutecznie zapoznany z handlowa|ofertą,
  • informacja o cenach usługi nie była wystarczająco jasna,
  • w hotelu zastosowano niepraktyczne rozwiązania,
  • niedbałe wywiązanie się z obowiązków przez personel,
  • awaria urządzeń,
  • ograniczona sprawność obsługi.

Przyczyny niezadowolenia klienta należy uznać za przyczyny obiektywne. Jak pisze A. Panasiuk, "klient powinien być usatysfakcjonowany z konsumpcji produktu. Powinien być przekonany, że dokonany przez niego wybór przedsiębiorstwa hotelarskiego jest słuszny". Jeżeli niezadowolenie klienta wynika z naszego zaniedbania to znaczy to, że nie zrobiliśmy wszystkiego, by przekazać w odpowiednio zrozumiały sposób informacji. Mogą także występować przyczyny subiektywne wynikające z rozwiązań odmiennych od tych, do których klient jest przyzwyczajony, a nawet mające swe źródło w stanie zdrowia lub samopoczucia klienta. Wszelkiego rodzaju niezadowolenia ze strony klienta powinny być przedmiotem natychmiastowej reakcji ze strony dyrekcji hotelu. W związku z tym powinny zostać podjęte działania mające na celu zapewnienie poprawy jakości usług oraz wynagrodzenie klientowi niezadowolenia.


Autor: Ryndak Marzena
Źródło: Encyklopedia Zarządzania
Treść udostępniana na licencji GNU licencja wolnej dokumentacji 1.3 lub nowsza.

Podobne prace

Do góry