Ocena brak

Zasady komunikowania werbalnego

Autor /Encyklopedia Zarządzania Dodano /31.03.2011

Komunikacja werbalna stanowi obiekt badań od wielu lat. Znajomość procesów komunikowania międzyludzkiego ma duże znaczenie dla wyjaśniania mechanizmów kształtujących zachowania społeczne człowieka. Powstało wiele teorii dotyczących funkcji języka, jedną z nich jest teoria Grace A. DeLaguna, która zaproponowała wyróżnienie trzech funkcji języka:

  • funkcja społeczna - znaczenie języka w koordynacji aktywności członków danej grupy;
  • funkcja psychologiczna - odnosi się do organizacji wyższych form życia umysłowego dzięki systemowi językowemu;
  • funkcja regulacyjna - odnosi się do kontrolowania zachowania innych poprzez wykorzystanie środków językowych.

W biznesie elementami aktywizującymi komunikację są:

  • Słuchanie 32,7 %
  • Mówienie 25,8 %
  • Pisanie 22,7 %
  • Czytanie 18,8 %
(Źródło Janina Stankiewicz, s.65)


Podstawowe zasady komunikowania werbalnego to:

  • Aktywne i skuteczne słuchanie
  • Retoryka - umiejętność mówienia.

Aktywne i skuteczne słuchanie jest warunkowane przez związane z nadawcą, odbiorcą, komunikatem werbalnym lub czynnikami zewnętrznymi czynniki zakłócające, oraz czynniki usprawniające. Czynniki związane z nadawcą to na przykład: nieuwzględnianie potrzeb odbiorcy, używanie niezrozumiałych dla niego słów, niewłaściwe prezentowanie wypowiedzi. Czynniki związane z odbiorcą to brak umiejętności aktywnego słuchania, brak wytrwałości, nieumiejętne podsumowywanie treści przekazywanej przez nadawcę. Czynniki związane zarówno z nadawcą jak i z odbiorcą to min. brak pewności siebie, zmęczenie, znudzenie, stres czy uprzedzenia. Uwarunkowania związane z komunikatem to złożoność wypowiedzi, niejednoznaczność określeń, brak lub zbyt wiele powtórzeń. Wśród czynników zewnętrznych wyróżnia się nieodpowiednie rozmiary pomieszczenia, jego wystrój, warunki ergonomiczne, odległość między nadawca a odbiorcą.




Zasady aktywnego słuchania

  • koncentrowanie się na osobie mówiącej, zwracanie uwagi na wypowiadane słowa, brzmienie głosu, mimikę, gestykulację i układ ciała.
  • unikanie przerywania nadawcy
  • nieprzewidywanie co partner chce powiedzieć
  • nieocenianie przekazywanej informacji
  • niedawanie rad
  • unikanie emocjonalnych reakcji
  • unikanie informowania pracownika o odrzuceniu jego propozycji w momencie gdy ją składa
  • przedstawianie jak rozumiemy nadawcę poprzez powtarzanie własnymi słowami tego co usłyszeliśmy
  • unikanie dowcipnych uwag
  • pozwalanie partnerowi by miał ostatnie słowo
  • pomaganie nadawcy by poczuł się swobodnie
  • okazywanie cierpliwości
  • unikanie pochopnego wnioskowania z wypowiedzi nadawcy
  • okazywanie zrozumienia osobie mówiącej
  • unikanie oceniania sposobu mówienia a koncentrowanie się na treści wypowiedzi
  • unikanie zadawania zbyt wielu pytań
  • okazywanie zainteresowania treścią przekazywaną przez nadawcę
(Janina Stankiewicz, s 75)


W aktywnym słuchaniu ważną rolę pełnią

  • zadawanie pytań - Ich główne funkcje to: pomoc w ustaleniu o co chodzi partnerowi, zaktywizowanie zaangażowania, demaskowanie zagrożeń, ocena rzeczywistych zamiarów partnera.
  • parafraza - Skłania nadawcę do takiej modyfikacji wypowiedzi, by ta stała się bardziej zrozumiała.

Retoryka to nauka reguł sprawnego, logicznego i pięknego wysławiania się, opanowanie reguł i form używania języka.

Zasady retoryki to:

  • wypowiadanie się w sposób jasny, precyzyjny, zrozumiały i prosty
  • kultura i elegancja wypowiedzi
  • poprawność gramatyczna
  • odpowiednia intonacja
  • umiejętność milczenia

Zasady komunikowania werbalnego (Dale Carnegie 1936)


6 zasad wzbudzania sympatii u innych ludzi

  • szczerze interesujcie się innymi ludźmi
  • uśmiechajcie się
  • pamiętajcie, że czyjeś nazwisko to najważniejszy dla zainteresowanego dźwięk w danym języku
  • bądźcie dobrymi słuchaczami, pozwólcie innym mówić o samych sobie
  • mówcie o tym co interesuje rozmówcę
  • zasugerujcie rozmówcy, że macie świadomość jego znaczenia i róbcie to szczerze

12 zasad pozyskiwania innych dla swoich poglądów

  • jedyny sposób by wziąć górę w sporze to uniknąć go
  • przejawiajcie szacunek dla poglądów współrozmówcy, nigdy nie mówcie mu że nie ma racji
  • jeśli nie macie racji przyznajcie to szybko i zdecydowanie
  • od samego początku trzymajcie się przyjaznego tonu rozmowy
  • zmuście rozmówcę by jak najszybciej powiedział wam "tak"
  • niech przez większą część czasu mówi wasz rozmówca
  • niech współrozmówca uważa że dana myśl pochodzi od niego
  • szczerze starajcie się patrzeć na kwestie będące przedmiotem rozmowy z punktu widzenia waszego rozmówcy
  • odnoście się z sympatią do myśli i życzeń waszego rozmówcy
  • odwołujcie się do najszlachetniejszych motywów
  • starajcie się udramatyzować swoje idee, przekazujcie je efektywnie
  • rzucajcie wyzwanie

9 zasad wpływania na czyjeś postępowanie

  • zaczynajcie od pochwały i uznania zalet współrozmówcy
  • wskazujcie na błędy nie na początku rozmowy, lecz na końcu
  • najpierw powiedzcie coś o własnych błędach, a dopiero potem krytykujcie rozmówcę
  • zadawajcie rozmówcy pytania zamiast mu rozkazywać
  • pozwólcie innym uratować ich prestiż
  • wyrażajcie ludziom pochwały z powodu najmniejszych nawet osiągnięć i utwierdzajcie ich w tym, że zauważacie każdy ich sukces
  • wydawajcie ludziom dobre opinie, które oni będą się starali potwierdzić
  • uciekajcie się do zachęty
  • starajcie się, żeby ludzie byli radzi wykonywać to co proponujecie.

  • Autor: Marcin Gut
    Źródło: Encyklopedia Zarządzania
    Treść udostępniana na licencji GNU licencja wolnej dokumentacji 1.3 lub nowsza.

Podobne prace

Do góry