Ocena brak

Zadowolenie klienta

Autor /Encyklopedia Zarządzania Dodano /25.08.2011

Charakterystyka

Zadowolenie klienta - to stan psychiczny, w którym znajdujemy się po użyciu danego produktu. Pojęcie to odnosi się nie tylko do użytkowników finalnych, ale także do osób zaangażowanych w sprzedaż dobra. Konsument może być zadowolony lub niezadowolony z wyboru produktu lub marki. Zadowolenie klienta to kombinacja dobrego produktu (chodzi ty o jego jakość), jego ceny, odpowiedniego serwisu i obsługi klienta. Konsument jest zadowolony, jeśli otrzymał to czego się spodziewał, lub zakup przerósł jego oczekiwania.


Zadowolenie klienta możemy stopniować, ponieważ konsument może być częściowo zadowolony np. z niektórych cech marki, a inne mogą mu zupełnie nie odpowiadać. Na przykład możemy być zadowoleni z wielkości zakupionego mieszkania, ale nie jesteśmy zadowoleni z jego usytuowania i wystroju.


Ten stan psychiczny jest niezmiernie ważny w przypadku, gdy klient podejmuje decyzję o ponownym zakupie danego dobra. Właśnie dlatego znajduje się w centrum uwagi działań marketingowych. To dzięki reklamom konsumenci mają wyobrażenie o produkcie, zdobywają potrzebne informacje o nim. Niezmiernie ważne są też opinie przyjaciół, znajomych, rodziny o danym dobrze, ponieważ wpływają one na decyzje związane z zakupem produktu i mogą sprzyjać pozyskiwaniu nowych konsumentów.




Rola zadowolenia klienta

Wysoki poziom satysfakcji klienta doprowadza do wzrostu jego lojalności, a to z kolei ma ogromny wpływ na długofalową sytuację finansową firmy. Ponieważ jeśli konsument jest zadowolony z zakupu, bardzo prawdopodobne jest, że kupi nasz produkt następnym razem i stanie się naszym stałym klientem. Wyniki badań przeprowadzonych przez Lasha (1990) i TARP (1986) wykazują, że:

  1. Wśród klientów zadowolonych średnia stopa ponownego zakupu wynosi 92%,
  2. Wśród niezadowolonych klientów, którzy nie zgłaszają skarg, prawdopodobieństwo ponownego zakupu wynosi 78%,
  3. Wśród klientów, którzy zgłosili skargę, ale nie dostali żadnej dopowiedzi od firmy, prawdopodobieństwo ponownego zakupu spada do 46%,
  4. Pośród klientów, którzy wnieśli skargę i otrzymali odpowiednią odpowiedź od firmy, prawdopodobieństwo to wynosi 91%, prawie tyle samo, co wśród osób zadowolonych Lambin, str. 173

Konsekwencje niezadowolenia klienta

Problemem dla firmy są ci klienci, którzy są niezadowoleni, ale nie zgłaszają tego faktu, a także ci klienci, których skarga została niewłaściwie potraktowana. Przedsiębiorstwo traci konsumentów z powodu negatywnej reklamy przekazywanej pocztą pantoflową, co może przynieść firmie duże straty.


Podsumowując:

  1. Poziom zadowolenia/niezadowolenia jest podstawową informacją w systemie informacji rynkowej każdej firmy,
  2. Skarga nie zawsze musi być powiązana z negatywną oceną usług. Zazwyczaj klienci akceptują problem, jeśli przedsiębiorstwo zaproponuje satysfakcjonujące rozwiązanie,
  3. Skargi są źródłem niezbędnych informacji dla firm, które pozwalają im zrozumieć potrzeby ich klientów Lambin, str. 174.

  4. Autor: Barbara Grzesiak
    Źródło: Encyklopedia Zarządzania
    Treść udostępniana na licencji GNU licencja wolnej dokumentacji 1.3 lub nowsza.

Podobne prace

Do góry