Ocena brak

Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez Hotel Qubus Katowice oraz Hotel Katowice.

Autor /illishZek Dodano /30.05.2006

Metoda SERVQUAL – historia i zastosowanie

Wśród różnorodnych, opisanych w literaturze przedmiotu metod pomiaru poziomu jakości usług do najpopularniejszych należy metoda SERVQUAL. Metoda ta jest prostą, wielostopniową skalą za pomocą, której można dokonać pomiaru jakości usług z punktu widzenia klienta, uzyskując wiele cennych wskazówek, co do kierunków poprawy jakości. Metoda SERVQUAL została opracowana z myślą o prowadzeniu badań marketingowych przez Berriego, Parasuramana i Zeithamla.3 Metoda polega na dokonaniu pomiaru różnic, jakie występują pomiędzy jakością postrzeganą przez klienta a jakością, której tenże klient od danej usługi oczekuje. Aby określić wspomnianą różnicę należy zbadać jednocześnie oczekiwania klienta odnośnie poziomu jakiejś usługi jak i ich realizację w przypadku konkretnej organizacji. Od swego pierwszego zastosowania, jakie miało miejsce w roku 1988 metoda SERVQUAL była używana do badania jakości usług w wielu sektorach takich jak: medycyna czy bankowość.

Analiza jakości usług świadczonych przez Hotel Qubus Katowice oraz Hotel Katowice.
Badania dotyczące poziomu jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwa usługowo – handlowe branży hotelarskiej przeprowadzono za pomocą metody SERVQUAL. Narzędziem badań był kwestionariusz ankietowy sporządzony według metody SERVQUAL5 oraz wywiad przeprowadzony z 20 respondentami. Przedział wiekowy osób ankietowanych to 20-30 lat. Ankieta oczekiwań odnośnie doskonałej hoteli złożona jest z 22 twierdzeń.
Otrzymane wyniki zostały uśrednione (zsumowane i podzielone przez liczbę wymiarów) i tym samym otrzymano ogólny wynik nieważony SERVQUAL.

Tabela przedstawia średnią ze wszystkich odpowiedzi osób ankietowanych. Zostały one sporządzone poprzez wyliczenie średniej arytmetycznej na każde poszczególne pytanie. Średnie zostały wprowadzone w poniższą tabele.
Następnie z wcześniej sporządzonych informacji została ustalona ogólna ocena poszczególnych hoteli według oceny ocen ankietowanych.


Ze względu na: Pożądany przeze mnie stopień satysfakcji z jakości Hotelu Qubus jest: Moja aktualna satysfakcja z jakości Hotelu Qubus jest: Pożądany przeze mnie stopień satysfakcji z jakości Hotelu Katowice jest: Moja aktualna satysfakcja z jakości Hotelu Katowice jest:
1. Lokalizacja obiektu 5 5 5 5
2. Atrakcyjność wizualna obiektu ( budynku ) 5 5 4 3
3. Godziny otwarcia obiektu 5 5 5 4
4. Atrakcyjność wizualną materiałów dotyczących hoteli ( ulotki, katalogi) 4 4 4 2
5. Schludny wygląd pracowników firmy 5 5 5 4
6. Zainteresowanie rozwiązaniem zaistniałego problemu 5 4 5 3
7. Szybkość realizacji usługi 5 5 5 3
8. Stopień spełnienia stawianych przez Pana / ią oczekiwań 5 4 5 3
9. Wiedza pracowników na temat oferowanych usług 4 5 4 5
10. Znajomość aktualnych trendów rozwoju w dziedzinie hotelarstwa 4 4 4 4
11. Zdolności pracowników 5 4 5 3
12.

Podobne prace

Do góry