Ocena brak

WIZERUNEK I TOŻSAMOŚĆ PRZEDSIĘBIORSTWA - NIEWIZUALNE CZYNNIKI WPŁYWAJACE NA TOŻSAMOŚĆ

Autor /MrBean Dodano /12.04.2013

Tożsamość firmowa to nie tylko oprawa graficzna i wszelkie formy związane ze stroną wizualną. Na obraz kreowanyprzez firmę składają się także inne elementy, które wbrew pozorom w dużym stopniu tworzą tożsamość firmową, aostatecznie wpływają na całościowy image przedsiębiorstwa.

Rozmowy telefoniczne

Uprzejme, przyjazne i dobrze przygotowane rozmowy telefoniczne pozwalają oszczędzić czas i pieniądze. Przestrzegającreguł poprawnego telefonowania, firma odróżnia się pozytywnie na tle innych organizacji.

Często dla osoby z zewnątrz pierwszy kontakt z firmą następuje właśnie za sprawą rozmowy telefonicznej. Dlategosposób przeprowadzenia rozmowy i obsługi klienta musi nie tylko być podporządkowany zasadom savoir-vivre'u, alerównież odpowiadać przyjętym zwyczajom. Ponieważ w trakcie rozmowy telefonicznej klient odbiera tylko bodźcesłuchowe, to również te elementy mogą zostać poddane standaryzacji i być zamieszczone w księdze standardów.

Podstawowe wady popełniane podczas rozmów telefonicznychPodstawowymi błędami odbiorcy rozmowy telefonicznej są:

1.Niewłaściwe zgłaszanie się typu „Halo", „Proszę", „Tak" . Należy na początku rozmowy podać firmę, imię i nazwiskooraz ewentualnie bliższe określenia zawodowe.

2.Szybkie i niewyraźne zgłaszanie się do rozmowy.

3.Prowadzenie -jużpo podniesieniu słuchawki-jakiejś innej, wcześniej rozpoczętej rozmowy.

4.Sposób wysławiania się oschły, rutynowy, mimo że dzwoniący ma ważną sprawę.

5.Nikła pomoc, jeżeli na miejscu nie ma właściwego pracownika. Zamiast krótkiej odmowy lepiej podać informację,kiedy wróci żądana osoba oraz z kim można się skontaktować w zastępstwie.

6.Natychmiastowe odpowiadanie na pytania dzwoniącego w sytuacji, gdy nie ma się całkowitej wiedzy lub pewności codo odpowiedzi. Lepiej wtedy zaproponować telefon z odpowiedzią w późniejszym terminie.

Rola pracowników

Pracownicy decydują o sukcesie firmy, z drugiej strony są oni również jej ambasadorami w otoczeniu zewnętrznym.Każdy zadowolony pracownik opowiada o firmie w swoim bliższym i dalszym otoczeniu, wpływając w ten sposób nawizerunek organizacji. Osiągnięcie pozytywnej relacji pracownik-pracodawca jest zatem jednym z celów public relations.

Wśród cech, które charakteryzują tę pozytywną relację można wymienić:

- zaufanie i pewność,

- rzetelna dwukierunkowa informacja,

- satysfakcjonująca pozycja pracownika,

- perspektywa kontynuacji pracy w firmie,

- przyjazne otoczenie,

- wiara w sukces wspólnie realizowanego przedsięwzięcia,

- optymistyczne spojrzenie w przyszłość.

Sfera relacji z pracownikami jako otoczeniem wewnętrznym przedstawiona została w rozdziale VIII.Sposób obsługi klienta.

Nie mniej istotnym elementem kreowania reputacji firmy jest podejście do klienta. Oczywiście pierwszą rzeczą w relacjiklient - firma jest towar i jego atrakcyjność. Jeśli klientowi nie oferuje się tego, czego oczekuje, to public relations nie zmienitej sytuacji.Szacuje się jednak, że 80% utraconych klientów rezygnuje z danej firmy nie z powodu zbyt wysokich cen, ale wwyniku niewłaściwej obsługi. Straty, które z tego wynika ją, są znaczne, ponieważ pozyskanie nowego klienta kosztujesześć razy więcej niż utrzymanie obecnego. Poza tym. niezadowolony klient, który został niewłaściwie obsłużony, informujeo tym przeciętnie dziewięć nowych osób. Zjawisko to nosi nazwę negatywnej rekomendacjióo.W związku z tym właściwe zasady kontaktu z osobami z zewnątrz firmy winny dotyczyć wszystkich pracowników,którzy mają kontakt z klientem, nie tylko działów handlowych.

Fundamentalną zasadą w kontaktach z klientami jest szacunek. Można go okazywać na wiele sposobów, którezarazem przywiążą klienta do firmy. Sposoby są bardzo różne,

- kartka z okazji urodzin, którą można wysłać po zapoznaniu się z kwestionariuszem i przeczytaniu daty urodzin; także kartki świąteczne,

- oferta telemarketingowa złożona w porze najdogodniejszej dla klienta; Warto dołożyć starań, aby rozmowa byłaciepła i przyjazna, ale także krótka; Temu, do kogo się dzwoni, trzeba natychmiast wykazać, że uważa się go zacenionego klienta,

- konkurs dla klientów, w którym informuje się uczestników, że wygra jeden z klientów firmy, a nie ktoś, kto jeszcze niezapoznał się z ofertą.

Celem public relations w stosunku do klientów jest wzbudzenie lub utrzymanie ich zaufania do przedsiębiorstwa jakooferenta towarów i usług. Nie chodzi tylko o zaufanie aktualnych klientów, lecz równocześnie działania nakierowane naklientów potencjalnych, aby przekonać ich do skorzystania z oferty. Wart uwagi jest fakt, że łatwiej nawiązują bezpośredniąkomunikację z klientami te firmy, które stosują tradycyjne, bezpośrednie formy obsługi w odróżnieniu od tych, które stosująsamoobsługę.

Zasady utrzymywania właściwych kontaktów z klientami

Pracownicy utrzymujący kontakt z klientem powinni kierować się następującymi zasadami:

- „Klient jest najważniejszy": hasło to może być pustym zwrotem reklamowym, jeśli nie towarzyszy mu powszechnaświadomość, że to nie klient jest uzależniony od przedsiębiorstwa, lecz przedsiębiorstwo od klientów,

- obsługa klientów nie jest przerwą w pracy, lecz celem pracy,

- klient nie jest kimś spoza przedsiębiorstwa, ale integralną jego częścią,

- potrzebom i życzeniom klienta nie można ani zaprzeczać, ani próbować mu ich odmówić, można je tylko pożyteczniewykorzystać w interesie firmy.

W interesie każdego pracownika jest takie działanie, które będzie nakierowane na potrzeby klienta. Pierwszą rzecząjest zatem świadomość, kim są klienci, co myślą, jakie czynniki wpływają na zwiększenie ich satysfakcji, dlaczego są niezadowoleni

Trzeba również pamiętać, że potencjalny klient zainteresuje się firmą, jeżeli wie, że zostanie szybko i bezproblemowoobsłużony. A zatem zapewnienie przez firmę wygody klientowi ma istotny wpływ na zbudowanie niewizualnego wizerunkufirmy. Jest to tym bardziej istotne, że coraz więcej ludzi zaczyna cenić swój czas. Zawierają więc transakcje z tymi firmami,które w prowadzonych przez nie operacjach są wyraźnie nastawione pod każdym względem na oszczędzanie ich czasu iwysiłku.O wzroście oczekiwań społecznych dotyczących jakości obsługi klientów przez firmy świadczy tzw. zjawisko McDonald'sa.Badania przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych wykazały, ie w miastach, gdzie otworzono pierwsze restauracjeMcDonalds, zmieniły się oczekiwania klientów nie tylko wobec innych restauracji, ale też szybkości reakcji iuprzejmości pracowników w firmach niezwiązanych z branżą spożywczą, takich jak poczta czy dworzec autobusowy.Pozwala to przypuszczać, że w Polsce już teraz kształtują się takie oczekiwania klientów, które niedługo wymogą wprowadzeniestandardów obsługi w większości instytucji.

Promocja przedsiębiorstwa

Innym niewizualnym czynnikiem wpływającym na tożsamość przedsiębiorstwa jest promocja produktów i usług.Pozyskuje ona nabywców dzięki przedstawieniu walorów oferowanych produktów i usług oraz wykazywaniu osobistychkorzyści nabywców, jakie zapewni ich kupno, posiadanie i użytkowanie.Tak rozumiana promocja firmy, to właśnie public relations, czyli zabieganie o przychylność szeroko pojętegośrodowiska zewnętrznego i wewnętrznego przedsiębiorstwa z ukierunkowaniem na klientów i potencjalnych nabywców,poprzez wizerunek samego przedsiębiorstwa.Promocja firmy, nazywana też „reklamą społecznego zaufania" czy też kształtowaniem „polityki sympatii doprzedsiębiorstwa", nie zawiera żadnej bezpośredniej oferty sprzedaży. Jej celem jest uzyskanie przychylnej opiniiwszystkich tych, na których zależy przedsiębiorstwu, przez upowszechnienie jego misji, filozofii i sposobu działania narynku.

Przykładem wykorzystania promocji do celów public relations może być wpływanie na wizerunek marki poprzezpromocję i wspólne działania z partnerami handlowymi dotyczące marki Siemens.Siemens prowadzi działalność promocyjną skierowaną do różnych grup odbiorców. Jedną ze wspólnych akcji promocyjnychjest wystawa kwiatów na Zamku w Książu - to impreza o charakterze rodzinnym, rozrywkowym, której towrzysząkonkursy, wystepy artystyczne i zabawy plenerowe.

Akcje promocyjne tego typu podkreślają rodzinny charakter marki,która obejmuje głównie sprzęt AGD. Podobną funkcję spełnia udział w przeglądzie Polskich Komedii Filmowych w Lubomierzu.Inny element wnosi do wizerunku marki działalność promocyjna w formie wystawy malarstwa na Zamku w Książu -tutaj Siemens wystepuje w charakterze wspierającego sztukę, przez co podkreśla, że sama marka posiada wysokie aloryestetyczne. Jak podają materiały informacyjne dotyczące oferty firmowej, wzornictwo produktów marki Siemens to „PorcheDesign", czyli sztuka użytkowa na wysokim poziomie.

Wpływ na tożsamość przedsiębiorstwa ma także sposób reagowania na krytykę. Sytuacje kryzysowe okazują siętrudne dla firmy nie tylko z powodu problemu, który wywołuje sytuację kryzysową, ale też rozgłosu i zainteresowania opiniipublicznej. Zaistniały problem wymaga podejmowania natychmiastowych decyzji, które mogą okazać się błędne. Zostanieto z pewnością zauważone przez media. Jednak właściwy sposób postępowania w sytuacji kryzysowej może przynieśćorganizacji nie tylko opanowanie kryzysu, ale i poprawę wizerunku. (Szczegółowo omawia ten problem rozdział IX.)

Każda firma, by stworzyć zaufanie do sprzedawanych produktów i świadczonych usług, musi dbać o dobrą opinię wśrodowisku, w którym funkcjonuje. Niewizualna tożsamość firmy wpływa także na skuteczność stosowania innych narzędzi promocji, dlatego też firmy przeznaczają coraz większe środki na kształtowanie odpowiedniego wizerunku wświadomości społecznej.

PODSUMOWANIE

1.Tożsamość przedsiębiorstwa to suma elementów, które pozwalają je zidentyfikować, wyróżnić spośród innych firmkonkurencyjnych. Wizerunek jest swego rodzaju obrazem firmy w świadomości osób, które z nią się spotykają w sposóbbezpośredni jako klienci) czy pośredni (ogólnie jako uczestnicy rynku).

2.Wizerunek pełni różne funkcje: zjednuje opinię publiczną do marki i do firmy, usuwa anonimowość międzyproducentem a odbiorcą, ułatwia wzajemne porozumienie, sprzyja wytworzeniu się korzystnego nastawienia do firmy ijej poczynań, a także wpływa na uczucie akceptacji.

3.Misja wyraża rolę, jaka przedsiębiorstwo chce spełniać na rzecz otoczenia. Mówi ona, jake problemy, w jakimzakresie i w jaki sposób firma chce rozwiązywać.

4.Wizerunek organizacji może być: silny i słaby; pozytywny, negatywny i neutralny; własny i obcy; aktualny iplanowany.

5.Tożsamość firmowa obejmuje wizualne i niewizualne czynniki, które mają wpływ na wizerunek organizacji.Powinny one być wystandaryzowane i spisane w księdze standardów, co pozwala zachować tożsamość firmy w każdejjej filii.

6.System identyfikacji wizualnej (Corporate Identity) winien być przede wszystkim dostosowany do charakteru icelów firmy, a poza tym winna cechować go prostota, jednoznaczność, oryginalność i możliwość dostosowania się dozmieniających oczekiwać rynku.

7.Najważniejszymi elementami tożsamości wizualnej są: nazwa firmowa, logo i symbol firmowy. Dobra nazwa powinnabyć oryginalna, łatwa do wymówienia, zapamiętania, a także szybko wywoływać pożądane skojarzenia. Symbol firmowyskłada się z logotypu i znaku firmowego. Logo lub logotyp to nazwa firmy (albo jej skrót) napisane charakterystycznymkrojem pisma. Znak firmowy to ta część symbolu firmowego, która jest rozpoznawana, ale nie może być wyrażonawerbalnie. Najczęściej jest to symbol, kształt, forma lub szczególny kolor liter.

8.Kolorystyka tworzy podstawę systemu wizualnego, gdyż silnie wpływa na percepcję i świadomość odbiorców. Dobórkolorów pozwala wyrazić elementy pożądanego wizerunku firmy.

9.W skład niewizualnych elementów tożsamości firmowej wchodzą: kontakty osobiste, zasłyszane opinie o działalnościfirmy, sposób zachowania i maniery personelu firmy, sukcesy i niepowodzenia.

10. Kultura firmy (corporate culture), jest utrwalonym tradycją i przekazywanym z pokolenia na pokolenie spisanymkodeksem wartości, norm, postaw i wzorców zachowań.

Podobne prace

Do góry