Ocena brak

Wdrażanie standardów obsługi klienta

Autor /Julek Dodano /24.06.2011

W tej części rozdziału zwrócimy uwagę na kluczowe czynniki pomyślnego opracowania i wdrożenia standardów obsługi klienta.

Po pierwsze, należy unikać wdrażania łatwych do osiągnięcia standar¬dów wykonania; takie standardy mogą być bowiem zbyt niskie, aby zapew¬nić poziom obsługi satysfakcjonujący klientów firmy. Chociaż ustalenie za¬dowalającego standardu i przestrzeganie go powinno pomóc firmie w wy¬różnieniu swojej oferty wśród konkurentów, to jednak jego niski poziom stanie się źródłem przewagi konkurencyjnej firmy.

Po drugie, niektóre współczesne filozofie zarządzania - jak np. metoda zapewniania jakości

Deminga - stawiają pod znakiem zapytania ustalenie akceptowanego poziomu jakości na pozio¬mie niższym niż 100%. Nie oznacza to, że firma może zawsze wykonać usługę w 100%. Mówiąc o 100-procentowej jakości, mamy na myśli bar¬dziej postawę, jakiej się oczekuje od firmy, niż konkretny miernik. Jednak z praktycznego punktu widzenia ustalenie akceptowanego poziomu jakości poniżej 100% będzie, ogólnie biorąc, raczej hamować, niż pobudzać dążenie firmy do osiągnięcia lepszych wyników.

Po trzecie, firma powinna opracować politykę i standardy obsługi klienta, konsultując się z klientami. Natomiast po wdrożeniu tych standardów, należy formalnie powiadomić o nich klientów. Niekiedy firmy wolą nie ogłaszać swoich standardów obsługi klienta i nie zaznajamiać klientów z polityką i celami w tej dziedzinie. Najlepszym podejściem jest jednak bar¬dzo dokładne poinformowanie klientów o polityce i standardach ich obsługi. Po czwarte, firma powinna ustalić odpowiednie procedury mierzenia, monitorowania i kontroli jakości obsługi klienta. Można przy tym korzy¬stać z takich metod, jak statystyczna kontrola procesu, analiza sprężeń zwrotnych i podejmowanie niezbędnych działań korygujących. Kiedy standardy obsługi klienta są nieefektywne, fir¬ma nic powinna zwlekać z ich modyfikacją lub odrzuceniem, w zależności od zaistniałej sytuacji.

Podobne prace

Do góry