Ocena brak

Ustalenie mierników oceny parametrów procesów

Autor /ufo Dodano /24.03.2011

Zadowolenie klientów można mierzyć dwoma sposobami, tj.:

  1. Bezpośrednio - przez okresowe zapytania klientów, bez związku z konkretną dostawą lub zapytania po dostawie (wysyłce) produktu.

  2. Pośrednio - przez zapytania naszych pracowników, którzy mają częsty kontakt z klientami lub analizę danych wewnętrznych (np. terminowości dostaw, ilości lub kosztów reklamacji (zwrotów), liczby utraconych zamówień).

Wykorzystuje się tu obecnie takie mierniki poziomu obsługi klienta, jak: odsetek zamówień dostarczonych w terminie, odsetek zamówień dostarczonych w komplecie albo niezawodność i elastyczność.

Czas procesu można mierzyć jako odstęp czasu między rozpoczęciem pierwszej czynności na produkcie (usłudze) do zakończenia ostatniej czynności.

Terminowość dostawy mierzy się odchyleniem terminu rzeczywistego od terminu planowanego (uzgodnionego z klientem) lub udziałem produktów procesu, dostarczonych bez opóźnienia do liczby wszystkich produktów tego procesu, dostarczonych do klienta.

Jakość procesu można mierzyć w praktyce w różny sposób, tj. poprzez: współczynniki braków, ilość i koszty reklamacji, liczbę zwrotów, koszty naprawy, straty, odpady, koszty gwarancji.

Koszty procesu mierzy się w ramach rachunku kosztów procesowych (metoda Activity Based Costing). Z wprowadzeniem zarządzania procesowego do przedsiębiorstwa pojawiają się dogodne warunki do stosowania metody ABC.

Podobne prace

Do góry