Ocena brak

Trzy elementy obsługi klienta

Autor /indianer Dodano /31.03.2011

  1. Serwisu przedsprzedażowego - obsługa klienta w fazie przedsprzedaży np.doradztwo techniczne, próby rozwiązania problemów klienta, udzielanie informacji;

  2. Serwisu dostawczego - obsługa klienta podczas fazy sprzedaży, obejmujący:czas dostawy, stan przesyłki, elastyczność dostaw (warunki);

  3. Serwisu posprzedażowy - obsługa klienta po sprzedaży, a więc: montaż, konserwacja, naprawy gwarancyjne, szkolenie, prawo zamiany towaru. 

Natomiast wyznacznikaini poziomu obsługi klienta mogą być następujące czynniki:

  • długość cyklu realizacj i zamówienia, czyli czas między złożeniem zamówienia a otrzymaniem dostawy,

  • pewność realizacji dostawy,

  • elastyczność dostawcy tzn. zdolność do zaspakaj ania specjalnych życzeń klienta,

  • łatwość złożenia zamówienia.

Każdy z tych czynników może mieć różne znaczenie dla różnych nabywców.Dlatego też istotna jest znajomość oczekiwań i wymagań klientów, co pozwala naokreślenie oczekiwanego poziomu obsługi dla poszczególnych grup odbiorców. Praktyka wskazuje, że minimalnym poziomem obsługi klienta jest poziom oferowanyprzez konkurencję. Jest to dolna granica, poniżej której przedsiębiorstwo nie możezejść, jeśli chce zachować dotychczasowy udział w rynku. Górna granica limito-wana jest kosztami jego osiągnięcia.

Jakich zatem efektów może przedsiębiorstwo oczekiwać, które zdecydowało sięna zwiększenie poziomu obsługi klienta?

Polityka obsługi klienta powinna stwarzać pomiędzy przedsiębiorstwem i jegoklientami stosunki oparte na zaufaniu, co ma prowadzić do pozyskania stałych i lojalnych klientów oraz uzyskania odpowiedniego w ich oczach wizerunku firmy.Ponadto poziom obsługi klienta prowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysku.

Doświadczenia z rynku amerykańskiego wskazują, że przedsiębiorstwa które sącenione za wysoki poziom obsługi klienta, charakteryzują się szybszym rozwojem(o 8%), mogą oferować swoje produkty po cenach wyższych (o 7%), mogą osiągnąć do dwunastu razy wyższą rentowność.

Podobne prace

Do góry