Ocena brak

Scharakteryzuj standardy obsługi klienta i ich wpływ na koszty działań logistycznych

Autor /Ignacy123 Dodano /23.06.2011

- zdefiniować problemy związane z poziomem obsługi wymaganym przez klientów w sposób uwzględniający ich punkt widzenia;

- zmierzyć liczbę utraconych i pozyskanych klientów oraz odnieść to do polityki obsługi klienta;

- zmierzyć oferowany aktualnie poziom obsługi klientów w sposób uwzględniający dokładność informacji, aspekt czasowy oraz jej dostępność dla kompetentnych pracowników;

- porównać obsługę własną z obsługą oferowaną przez konkurentów.

Przedsiębiorstwo mające efektywne systemy logistyczne opracowują na piśmie zestawy standardów obsługi klienta. Stanowią one i służą jako cele działań w stosunku do których mogą być mierzone rezultaty w celach kontrolnych. Przy opracowaniu tych standardów za punkt wyjścia trzeba przyjąć analizę klientów. Jakie są ich wymagania względem poziomu obsługi, co oferują im konkurenci? Czy są oni gotowi płacić więcej za wyższy poziom obsługi? Dopiero po uzyskaniu odpowiedzi na te pytania można ustalić realistyczne standardy i wyjściowy program mierzenia ich realizacji w celu kontroli ich wykonania. Odchylenia winny być kontrolowane, odnotowywane i badane, np. wysoka liczba zagubionych i uszkodzonych przesyłek może oznaczać potrzebę skorzystania z droższej gałęzi transportu, innego przewoźnika, lepszych opakowań. Znajdzie to wyraz w wyższym poziomie kosztów, jednocześnie podwyższy poziom obsługi klienta oraz zmniejszy koszty strat i uszkodzeń.

Przykłady standardów:

Hurtownik – co najmniej 98% prawidłowo zrealizowanych zamówień;

Producent – czas cyklu dostawy nie dłuższy niż 5 dni;

Detalista – akceptacja zwrotów w ciągu 30 dni;

Przewoźnik lotniczy – co najmniej 90%^ punktualnych przelotów;

Przewoźnik samochodowy – nie więcej niż 5 % przesyłek zagubionych lub uszkodzonych rocznie;

Restauracjaobiad podany w ciągu 5 min. od zamówienia.

Podobne prace

Do góry