Ocena brak

RODZAJE KLIENTÓW

Autor /Kelly Dodano /11.04.2011

 

Zwracanie uwagi na nastawienie klienta:

W momencie rozpoczęcia rozmowy a nawet wcześniej, powinniśmy zwrócić uwagę na nastawienie klienta. Zadajemy sobie pytanie, jak i dlaczego klient może się czuć w określony sposób, np.:

ˇ Czy znamy albo rozpoznajemy danego klienta? ˇ Czy jego wygląd lub słowa, z jakimi rozpoczął rozmowę, wskazują na to, że jest niezadowolony?

ˇ Czy klient został już narażony na jakąś niewygodę( np. długie czekanie)? ˇ Jakim typem klienta jest osoba przez nas obsługiwana? ˇ Jak czulibyśmy się, gdybyś my to byli klientem?

Dokładna analiza powodów takiego, a nie innego zachowania klienta, jego reakcji, pozwoli nam podjąć stosowne działania w celu nawiązania dobrego kontaktu z nim. Tylko wtedy będziemy wiedzieli, czy od razu przystąpić do rozmowy z klientem, czy raczej dać mu chwilę na oswojenie się z nową dla niego sytuacją, miejscem, i nami.

Typy klientów

Umiejętność rozpoznawania typów klienta i dopasowania się do nich przez handlowca powoduje zadowolenie klienta i ułatwia mu decyzję zakupu.

  • JA-INNI-DANE

JA- tego typu klient chce sam podejmować decyzje i chce czuć się ważny. Irytuje go polecenie przez sprzedawcę konkretnego towaru, przekonanie do określonego zakupu i sugerowanie, że się na czymś nie zna . Do tego typu klienta, po rozpoznaniu jego potrzeb, handlowiec powinien mówić w sposób zbliżony do zaproponowanego poniżej:

  • Rozumiem, że pan najlepiej wie, na czym panu zależy.

  • Proszę sobie wybrać ten, który uzna pan za najlepszy dla siebie.

  • Pozwoli pan, że przedstawię kilka rozwiązań, a pan dokona wyboru.

INNI- taki klient potrzebuje od sprzedawcy pomocy w wyborze telefonu lub usługi. Ma dużą trudność w podjęciu decyzji i zachęcany do tego odczuwa niepokój i zazwyczaj wychodzi ze sklepu. Powinien więc usłyszeć, zgodnie z najlepszą wiedzą i wiarą handlowca, następujące słowa :

  • Polecam panu ten telefon.

  • W pana sytuacji sam bym go kupił.

  • Klienci i eksperci wyrażają bardzo pozytywną opinię na jego temat.

  • To naprawdę dobry wybór .

DANE - taki klient dokonuje zakupu, kierując się parametrami technicznymi, potrzebuje wiarygodnej i pełnej informacji o towarze. Szczególnie irytuje go brak kompetencji i wiedzy u sprzedawcy.

  • CELE-PROBLEMY

CELE - tego typu klient chce poprzez kupno towaru zrealizować określone cele. Sprzedawca powinien je rozpoznać i zapamiętać, aby móc się do nich odnosić. Takiego klienta irytuje kiedy sprzedawca kładzie nacisk na sprawy serwisu, ceny lub jakości nie związanej z przedstawionymi wcześniej celami.

PROBLEMY - ten klient szczególnie obawia się kłopotów i problemów, które może sprawiać mu zakupiony produkt. Staje się nieufny gdy sprzedawca bagatelizuje jego obawy i przekonuje o doskonałości towaru. Potrzebuje różnego rodzaju gwarancji i zapewnień autentycznej opieki handlowca w przypadku jakichkolwiek kłopotów. Wtedy należy stosować zwroty w rodzaju :

  • Ten produkt ma gwarancje i firmowy serwis w naszym mieście.

  • Może pan go sprawdzić i zwrócić w ciągu kilku dni, bez konieczności wyjaśniania przyczyn.

  • W przypadku jakichkolwiek kłopotów proszę się zwrócić do mnie. Ja się tym zajmę osobiście.

  • ZGODNY- NEGUJĄCY

ZGODNY - jest to klient, który ze wszystkim się zgadza, łatwo mu sprzedać wiele rzeczy, rzadko krytykuje towar, obsługę lub firmę. Handlowcy jednak powinni rozumieć, że naprawdę jest to jeden z najtrudniejszych klientów. Często sprawia on wrażenie zadowolonego z dokonanego zakupu, choć w rzeczywistości nie zrealizował swoich najważniejszych potrzeb. Takiemu klientowi sprzedawca powinien pomagać w określeniu interesów, zadając wiele pytań i reagując na wszelkie oznaki wątpliwości.

NEGUJĄCY - temu klientowi raczej nic się nie podoba. W każdym towarze dostrzega wiele wad. Podejrzewany jest o złośliwość i złą wolę. W rzeczywistości jest to tylko jego specyficzny sposób zbierania informacji o świecie - poprzez dostrzeganie negatywów. Sprzedawca, który to zrozumie i wykorzysta, zdobędzie wiernego klienta.

Należy chętnie słuchać krytycznych uwag klientów, ponieważ pomagają nam poprawić obsługę. Co jeszcze usprawniłby pan w naszej firmie? Czy zechciałby pan wypełnić ankietę na temat?

  • OGÓLNY - SZCZEGÓŁOWY

OGÓLNY - taki klient interesuje się całościowymi cechami towaru, np.; kolorem, kształtem, funkcjami. Irytuje się, kiedy sprzedawca opisuje drobiazgowo niektóre właściwości produktu. Handlowiec powinien więc parafrazować nazwane już potrzeby klienta - zgodne z ich poziomem ogólności.

SZCZEGÓŁOWY - taki klient dokonuje zakupu, kierując się wybranymi, bardzo szczegółowymi cechami towaru. Niekiedy, mogą one wydawać się mało ważne lub zbyt drobiazgowe. Kiedy sprzedawca nie poświęci tym "drobiazgom" dostatecznie dużo uwagi lub okaże zniecierpliwienie, utraci sympatię klienta.

  • SYSTEMATYCZNY - CHAOTYCZNY

SYSEMATYCZNY - klient systematyczny wylicza swoje najważniejsze potrzeby i właściwości produktu, akcentuje je sposobem mówienia lub gestykulacją. Denerwuje go, gdy sprzedawca nie odzwierciedla tego programu (jest chaotyczny), bądź zapomina o jakiejś wymienionej właściwości towaru.

CHAOTYCZNY - ten klient przeskakuje z tematu na temat, odnosząc się do bardzo rożnych obszarów swoich interesów. Sprzedawca systematyczny "usypia" go, męczy i złości. Dlatego powinien unikać wyliczania właściwości produktu.

  • PRZESZŁOŚĆ - PRZYSZŁOŚĆ

PRZESZŁOŚĆ(TRADYCJA, MARKA) - ten klient kupuje rożne towary, kierując się znaną marką, swoimi dobrymi doświadczeniami lub potwierdzoną przez ekspertów wysoką jakością. Jest to konserwatysta zorientowany na solidność produktu . Denerwuje go podkreślanie nowinek technicznych i powoływanie się na modę, niska cena tez nie jest dla niego ważnym argumentem.

PRZYSZŁOŚĆ (NOWINKI, MODA) - takiej osobie zależy przede wszystkim, aby kupowany produkt był modny i nowoczesny. Interesuje się nowinkami technicznymi bardziej niż jakością towaru. Handlując z nim, należy podkreślać te właśnie aspekty.

Każdy handlowiec powinien umieć rozpoznawać typy klientów i znać własny. Dysponując tymi umiejętnościami może dawać klientowi satysfakcję i zadowolenie, zawierając za każdym razem pozytywną "transakcję". Świadomość własnego typu umożliwi mu przygotowanie się do rozmowy z "trudnym klientem", który rożni się zazwyczaj pod tym wzglądem od sprzedawcy.

Podobne prace

Do góry