Ocena brak

PROBLEMATYKA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W PRZEDSIĘBIORSTWACH

Autor /Keira Dodano /18.04.2011

 

W ostatnim dziesięcioleciu jakość stała się przedmiotem współzawodnictwa w świecie przemysłu. Każda firma posiada obecnie określony program jakości. Stopniowo uświadomiono sobie, że myślenie jakościowe może służyć do głębszego i obszerniejszego wykorzystania zasobów i możliwości przedsiębiorstwa.

W literaturze można napotkać różne definicje jakości.Jest to termin szeroko definiowalny. Można powiedzieć, że jakość jest zbiorem cech i właściwości produktu bądż usługi, która ma znaczenie w spełnianiu ustalonych i naturalnych potrzeb lub po prostu że jakość to zadowolony klient, przy czym ocena jakości jest pozostawiona subiektywnej percepcji klienta.

Jakość należy interpretować w szerokim znaczeniu tego słowa, nie ograniczając ją tylko do produktu, lecz przede wszystkim należy brać pod uwagę cały proces produkcji bądż wykonania usługi jak również termin dostawy, dokumenty i obsługę klienta.

Możemy wyróżnić cztery kroki na drodze ewolucji zarządzania jakością:

1. Kontrola jakości

- sprawdzanie, mierzenie lub testowanie jednej lub więcej charakterystyk produktu i odnoszenie wyników do wyspecyfikowanych wymagań w celu potwierdzenia zgodności. Zadanie to wykonywane jest zwykle przez wyspecjalizowany personel i nie wchodzi w zakres obowiązków pracowników produkcyjnych. Produkty niezgodne ze specyfikacjami są odrzucane lub przekazywane do poprawienia

2. Sterowanie jakością

- położenie takiego samego nacisku na kontrolę, ale włączenie dodatkowo do systemu pracowników produkcyjnych i stworzenie sprzężeń zwrotnych pomiędzy wynikami kontroli a linią produkcyjną. Na podstawie wyników kontroli proces produkcyjny jest modyfikowany w celu otrzymania produktów zgodnych ze specyfikacjami

3. Zapewnienie jakości

- prowadzenie systematycznych i zaplanowanych działań prowadzących do wytwarzania produktów zgodnych ze specyfikacjami. Wykonywanie regularnych inspekcji, przeglądów, auditów i zewnętrznych ocen w celu zapewnienia jakości w sposób ciągły. System zapewnienia jakości jest formalnie opisany i stosowany, a jego skuteczność jest stale monitorowana

4. ZPJ

- zastosowanie procedur zarządzania jakością do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalania polityki, strategii, struktury organizacyjnej i formowania kultury pracy

Już od dłuższego czasu mówi się i słyszy o ISO coraz więcej. Dzieje się tak za sprawą różnych publikacji, reklam, firm chwalących się posiadaniem certyfikatu ISO, oraz w kontekście popularnej koncepcji Zarządzania przez Jakość (TQM - Total Quality Management).

Co właściwie oznacza ISO? Pojęcie to w potocznym rozumieniu oznacza normy, które opisują system jakości firmy. Najczęściej można spotkać normy ISO 9001 i ISO 9002. Aby być precyzyjnym należy tu zaznaczyć, że skrót ISO pochodzi od międzynarodowej organizacji standaryzacyjnej (z j.ang. International Organization of Standarization), która wydaje i określa wiele różnych norm i standardów dotyczących różnorodnych produktów i systemów.

W skrócie mówi się, że taki system jest udokumentowanym systemem zapewnienia jakości. Słowo udokumentowany i dokumentacja jest chyba najczęściej spotykanym i używanym wyrażeniem w tym kontekście.

Dokumentacja systemu jakości jest tzw piramida dokumentacji

Podstawą systemu jakości są procedury i instrukcje, czyli opisane czynności i procesy zachodzące w firmie .dokumentów takich jest bardzo wiele.Należy przy tym pamiętać, że podstawową zasadą jest aktualność tych dokumentów na miejscu pracy, tak aby w maksymalnym stopniu wyeliminować możliwość popełnienia błędu wynikającego z pracy ze starymi dokumentami. Oznacza to, że wprowadzając zmianę, musimy uaktualnić np. kilkaset egzemplarzy w całej firmie. Już tylko ta zasada pokazuje ogrom i złożoność problemu. Bardzo istotne jest więc, aby w początkowej fazie tworzenia systemu jakości (z zamiarem jego certyfikacji) stworzyć jak najmniejszą, konieczną liczbę procedur i instrukcji oraz dokumentacji z nich wynikających.

W pierwszym stadium rozwoju systemu jakości należy dążyć do tego aby nie tworzyć nadmiaru dokumentacji wybiegającej poza wymagania samej normy ISO 9001 lub 9002. Czytając uważnie norme nie znajdziemy w niej żadnych szczegółowych wytycznych czy obowiązków, które dotyczą np. rozliczania delegacji krajowych, ewidencji przebiegu pojazdów służbowych, rozmów kwalifikacyjnych z nowymi pracownikami, sposobu zamawiania materiałów biurowych itp. Budowa całego systemu w większości zależy od firmy, która go tworzy i powinna obejmować procesy istotne z punktu widzenia jakości. Rozbudowa dokumentacji będzie mogła następować w miarę jak nowy sposób postępowania stanie się nawykiem.

Nad procedurami i instrukcjami wznosi się Księga Jakości. Również i tu występuje duża dowolność w budowie i formułowaniu tego dokumentu. Księga Jakości ma pełnić rolę mapy systemu jakości. Najczęściej odnosi się ją do poszczególnych wymagań normy i przedstawia w jaki sposób zostały one spełnione. Niektóre krótkie procesy mogą być umieszczone bezpośrednio w Księdze co zmniejsza ilość dokumentów w postaci procedur i instrukcji.

Wiele badań potwierdza i w tym przypadku słuszność zastosowania zasady Pareto (zasada 80/20). Zdaniem wielu ekspertów na 100% błędów 20 % przypada na maszyny i technologie, a 80% na ludzi. Dlaczego ludzie, czyli pracownicy popełniają tyle błędów? 20% przyczyn tkwi po stronie operatora (pracownika najniższego szczebla), a 80% po stronie kierownictwa. Ludzie pracują w systemach, a systemy są tworzone przez kierownictwo. Pracownik może do perfekcji doprowadzić swoje czynności, ale jeśli w sposób perfekcyjny będzie przykręcał śrubkę zamiast ją odkręcać to i tak powstanie błąd. Paradoks polega na tym, że tworząc skomplikowane instrukcje oraz mocny aparat nadzoru, cały swój wysiłek poświęcamy na zaledwie 16% przyczyn błędów. Z tego punktu widzenia bardzo ważną rolę w systemie jakości odgrywa sprawność systemu zarządzania czyli oddziaływania przez kierownictwo.

Patrząc pod tym kątem na normę ISO 9001 znajdziemy trzy podstawowe dla systemu elementy jak polityka jakości, audyty i przegląd dokonywany przez najwyższe kierownictwo.

Podobne prace

Do góry