Ocena brak

Potencjalne obszary zastosowania marketingu w służbie zdrowia

Autor /Maria Dodano /12.04.2011

 

Nie wystarczy już mówić o orientacji marketingowej, gdyż jej pozycja, choć jeszcze słabo ugruntowana w jednostkach służby zdrowia (w przypadku Polski), zdaje się być nie do wyeliminowania. Konieczne zatem staje się generowanie rozwiązań w sferze marketingu dla sektora opieki zdrowotnej.

Definiując orientację marketingową w służbie zdrowia, należy wskazać na następujące obszary działań marketingowych1: badania marketingowe rynku docelowego, badania marketingowe rynku docelowego, projektowanie usług adekwatnych do danego rynku, rozwój promocji (reklamy), public relations jako strategii komunikowania się z rynkiem, określenie strategii cenowej tak, aby była ona konkurencyjna, rozwijanie strategii dystrybucji dostarczania usług do rynku docelowego.

Jak łatwo zauważyć obszary te nie różnią się od propozycji kierowanych do innych sektorów gospodarki. Obejmują one sferę badawcza oraz sferę instrumentalno–czynnościową, w ramach której wyodrębniamy instrumenty marketingu – mix. Jest to więc tradycyjne marketingowe spojrzenie na problematykę rynku usług medycznych. Inaczej obszary zastosowania marketingu w placówkach służby zdrowia postrzegają ich menedżerowie, wykorzystujący już techniki marketingowe. Twierdzą oni, że marketing placówki służby zdrowia rozumieć należy jako promocję usług, poszukiwanie nowych klientów, zbieranie informacji o rynku i analizie rynku.

Szukając konsensusu pomiędzy podejściem „marketingowym a medycznym”, a także biorąc pod uwagę specyfikę polskiego systemu opieki zdrowotnej i jego realia, można zaproponować następujący model marketingu w służbie zdrowia (rys. 1.).

Model marketingu w systemie opieki zdrowotnej w Polsce ukazuje zarówno działania marketingowe, jakie mogą być podejmowane przez placówki służby zdrowia oraz potencjalne działania, które mogą stać się udziałem Kas Chorych – płatników systemu. Działania marketingowe w placówkach służby zdrowia można rozdzielić na działania skierowane do nabywców świadczeń oraz działania zmierzające do pozyskania pacjentów oraz ich „zatrzymania” w danej placówce.

 

Najważniejsze aspekty specyfiki usług medycznych.

Przystępując do projektowania działań marketingowych w placówkach służby zdrowia, warto podkreślić specyfikę usług medycznych i jej wpływ na przedmiot projektowania. Wśród najbardziej specyficznych cech usługi medycznej, rzutujących na kształtowanie działań marketingowych w odniesieniu do tego sektora wymienić można:

  • Złożony pod względem psychologicznym proces, który odbywa się na „oczach klientów”.

  • Towarzyszący pacjentom stres.

  • Usługa medyczna wymaga stałej interakcji lekarza z pacjentem, w związku z czym postawa lekarza wobec chorego ma zasadnicze znaczenie w kreowaniu wizerunku placówki.

  • Świadczenie usług medycznych opiera się na fachowej wiedzy. Pacjent nie wie, do czego służą skomplikowane narzędzia, nie rozumie nazw wymienianych przez lekarza, dlatego też potęguje to konieczność budowania zaufania do lekarza i placówki.

  • Oddanie się w ręce lekarza przez pacjenta oznacza zrozumienie jego potrzeb. Oczekuje wyjaśnień, komunikacji. Lekarz wykonuje więc nie tylko właściwa usługę medyczną, wymaga się od niego również dobrej komunikacji z pacjentem i poświęcenia mu możliwie dużej uwagi.

  • Lekarze nie zawsze mogą w pełni usatysfakcjonować swoich klientów.

  • Lekarze maja małą możliwość różnicowania oferowanych przez siebie usług. Ta specyfika pozwala na oddziaływanie na percepcję pacjentów za pomocą np. skomplikowanych nazw zabiegów.

  • Jakość usługi medycznej nie zawsze zależy od samego lekarza, ale również od pacjenta.

  • Pacjenci w zasadzie nie oceniają jakości technicznej świadczonej usługi.

Usługi medyczne można klasyfikować jako usługi profesjonalne, a zatem wiele ich specyficznych cech wynika ze specyfiki usług profesjonalnych.

1 Wg Ph. Koetlera, R.N.Clarka

 

Podobne prace

Do góry