Ocena brak

Pomiar obsługi klienta

Autor /Julek Dodano /24.06.2011

Cztery logistyczne elementy obsługi klienta - czas, niezawodność, komunikacja i wygoda - są zasadniczymi przesłankami stworzenia rozsądnego i efektywnego programu obsługi klienta.

Elementy te tworzą również pod¬stawy standardów wykonania logistycznej obsługi klienta.Elementy

Opis elementu

Przedmiot pomiaruDostępność produktu

Najpowszechniejszy miernik obsługi klienta. Zwykle defi¬niowany jako odsetek produktów na składzie (docelowy poziom wykonania) w danej jednostce podstawowej (np. na zamówienie, na produkt lub w dolarach).

Odsetek dostępnych produktów w jednostkach podstawowychDługość cyklu realizacji zamówienia

Czas upływający od momentu złożenia zamówienia do mo¬mentu otrzymania zamówionych towarów. Zwykle mierzony w jednostkach czasu oraz jako odchylenie od standardu lub ustalonej, docelowej długości cyklu. Uwaga: często dostępność produktu i długości cyklu zamówienia są łączone w jeden standard. Przykładowo „95% zamówień dostarczonych w ciągu 10 dni".

Szybkość i regularność dostawElastyczność systemu dystrybucji

Zdolność systemu do reagowania na specjalne i/lub nieocze¬kiwane potrzeby klienta. Obejmuje ona gotowość dostawczą i zdolność do substytucji.

Czas reakcji na specjalne wymagania klientaSystem informacji dystrybucji

Zdolność systemu informacyjnego firmy do udzielania szybkiej i dokładnej informacji klientom, zgodnie z ich wymaganiami.

Szybkość, dokładność i szczegółowość informacjiBiedy w funkcjonowaniu systemu dystrybucji

Sprawność procedur i czas potrzebny na usunięcie skutków pomyłek w dystrybucji (np. pomyłki w fakturach, wysyłkach, uszkodzenia, reklamacje).

Wymagany czas reakcji na błędy i czas na ich usu¬wanieSerwis posprzedażny

Sprawność obsługi posprzedażnej, łącznie z udzielaniem in¬formacji technicznych, zaopatrzeniem klienta w części zamienne lub ewentualne modyfikacje sprzętu.

Czas reakcji, jakość reakcji

Podobne prace

Do góry