Ocena brak

Obsługa klienta: podsumowanie

Autor /Julek Dodano /24.06.2011

Stosunkowo trudno jest podsumować przedstawione rozważania i analizy związane z obsługą klienta. Ogólnie biorąc, najważniejsze spostrzeżenia do¬tyczące tego zagadnienia są następujące:

Obsługa klienta jest najważniejsza

• Klienci mogą definiować obsługę na różne sposoby.

• Każdy klient ma inne wymagania.

• Związki z nimi nie są jednowymiarowe.

• Nawiązanie partnerskich stosunków i tworzenie wartości dodatkowej może „przywiązać" klientów do firmy.

Bardziej kompleksowe spojrzenie na problemy związane z obsługą klienta umożliwiają następujące pytania:

• Jakie jest zdanie naszych klientów o obecnym poziomie obsługi?

• Czy ich odczucia są takie same jak nasze?

• Jak wypada nasza obsługa w porównaniu z oferowaną przez naszych konkurentów?

• Czy korzystamy z właściwych standardów i mierników służących do monitorowania naszych wyników w obsłudze klienta?

• Czy możliwa jest segmentacja naszych klientów według wysokości oczekiwanego przez nich poziomu obsługi?

• Czy możemy utrzymać obecnie oferowany poziom obsługi, zwiększając jednocześnie efektywność naszych działań (tj. działając po niższym koszcie)?

• Czy można wykorzystać lepszą obsługę klienta jako strategiczną broń w walce o znaczącą przewagę konkurencyjną?

• Jak ważna jest w oczach naszych klientów obsługa w porównaniu z innymi elementami marketingu-mix, takimi jak cena, promocja czy produkty?

Listę pytań można wykorzystać jako swego rodzaju przewodnik podczas opracowywania rozsądnej polityki obsługi klienta i formułowania zadowalających standardów jej wykonania. Na postawione pytania może równie, odpowiedzieć interdyscyplinarny zespól pracowników, którego zadaniem będzie osiągnięcie konsensusu w sferze obsługi klienta.

Podobne prace

Do góry