Ocena brak

Na czym polega specyfika marketingu usług?

Autor /Bartosz Dodano /11.01.2012

Usługa – sprowadza się do różnorodnych trudnych do zmierzenia korzyści oferowanych nabywcy i subiektywnie przez niego ocenianych.

Cechy usług pod kątem ich wpływu na możliwości stosowania marketingu:

1) Niematerialny charakter usługi (usługa jest czynnością)

2) Nierozdzielność usługi z osoba wykonawcy

3) Jednoczesność świadczenia i korzystania z usług

4) Heterogeniczność usług (trudność standaryzowania, niejednorodność)

5) Nietrwałość usług i brak możliwości magazynowania

6) Niemożność nabycia prawa własności usługi

7) Komplementarność i substytucyjność usług i dóbr materialnych

W odniesieniu do działalności usługowej, klasyczna koncepcja 4P w zakresie marketingu – mix jest zastępowana 5P a nawet 7P. Według koncepcji Kotlera, prostym, najważniejszym elementem jest człowiek – jego kwalifikacje w działalności usługowej.

Marketing mix w usługach obejmuje:

1) Produkt

2) Ceny

3) Dystrybucje

4) Promocje

5) Ludzi

Można dodać również:

6) Świadectwo i otoczenie materialne świadczenia usług, które obejmuje użytkowanie dobra materialnego oraz inne elementy otoczenia

7) Proces świadczenia usługi, który zawiera ogół problemów związanych z funkcjonowaniem przedsiębiorstwa (np. technologie, systemy informacyjne, zamówienia, wydajność pracy)W przypadku strategii marketingowej usług wyróżnia się dwa podstawowe elementy:- ofertę usługową- sposób dostarczenia usługi

Poziom usług – elementy:- cechy osób świadczących usługi- poziom jakości usług- czas świadczenia usługi- okres oczekiwania- otoczenie materialne- pakowanie i oznaczenie

Kryteria jakości usług:

- dostępność usługi (dogodna lokalizacja placówek, odpowiedni czas otwarcia, krótki czas oczekiwania na wykonanie usługi)

- informacja o usługach firmy – sformułowana w sposób przystępny

- kompetencja – fachowe przygotowanie usługodawców

- uprzejmość – szacunek do klienta

- zaufaniefirma, pracownicy są wiarygodni, dbają i interes swojego klienta

- rzetelność – usługi świadczone dokładnie

- odpowiedzialność – usługodawcy uwzględniają oczekiwania, żądania nabywców, działają szybko i fachowo

- bezpieczeństwo – usługa jest pozbawiona elementów ryzyka, niebezpieczeństwa

- rodzaj stosowanych środków materialnych – materialne, widoczne dla nabywców elementy usługi (stan placówki, wyposażenie) muszą korespondować z fachowym ich wykorzystaniem

- znajomość potrzeb nabywców – usługodawcy muszą starać się zrozumieć potrzeby, oczekiwania i działać z uwagą

Do góry