Ocena brak

Metody rozwiązywania konfliktu

Autor /Isabelle Dodano /19.04.2011

 

Skupimy się tu na działaniach, które kierownicy mogą podjąć zajmując się bezpośrednio stronami konfliktu. Inne metody, możliwe do zastosowania w rozwiązywaniu konfliktu, obejmują zmiany w strukturze organizacyjnej, na przykład przez rozdzielenie pozostających w konflikcie członków czy działów lub ustanowienie komórki skarg. Ponadto do rozwiązania konfliktu można wykorzystać niektóre z mechanizmów koordynacyjnych, omówionych w roz­dziale 9, jak powołanie łączników czy ustanowienie komitetów.

Najczęściej stosowane są trzy metody rozwiązywania konfliktów: dominacja lub stłumienie, kompromis i integrujące rozwiązywanie problemu. Metody te różnią się pod względem doprowadzania do skutecznych i twórczych rozwiązań konfliktu oraz przygotowania stron do radzenia sobie z przyszłymi sytuacjami konfliktowymi.

Dominacja i tłumienie. Metody dominacji i tłumienia na ogół mają dwie wspólne cechy: 1) raczej ukrywają konflikt zamiast go rozwiązać; 2) tworzą sytuację wygranej—przegranej, w której przegrywający, zmuszony do podporządkowania się wyższej władzy lub większej sile, zazwyczaj staje się zawiedziony i wrogi. Stłumienie i dominacja mogą nastąpić przez:

Wymuszanie. Jeśli człowiek mający władzę mówi coś, co w istocie znaczy: „skończ z tym, ja tu rządzę i masz to zrobić po mojemu", argumentacja wygasa. Takie autokratyczne stłumienie może prowadzić do pośredniego, nie mniej niszczącego konfliktu, jak złośliwe posłuszeństwo. Gdy na przykład mistrz zaproponował wstrzymanie wysyłki do czasu przeprowadzenia dodatkowej kontroli jakości dla wykrycia podejrzewanych wad, kierownik produkcji warknął „niech się pan nie wtrąca w takie sprawy, aż panu powiem". Kilka dni później, kiedy nastąpił defekt obrabiarki w dziale nadzorowanym przez mistrza, obrabiarka i jej operator byli bezczynni przez cały dzień. Kierownik produkcji zapytał mistrza: „Czemu nie wezwał pan brygady remontowej?" Podwładny odparł: „Przecież pan mi zabronił wtrącać się w takie sprawy, aż mi pan powie". Złośliwe posłuszeństwo jest tylko jednym ze sposobów jątrzenia się konfliktu tam, gdzie regułą jest jego tłumienie.

Łagodzenie. W łagodzeniu, bardziej dyplomatycznym sposobie tłumienia konfliktu, kierownik minimalizuje jego zakres i znaczenie oraz stara się namó­wić jedną ze stron do ustąpienia. Jeśli kierownik ma więcej informacji niż uczestnicy konfliktu i jeśli jego propozycja jest rozsądna, metoda ta może być skuteczna. Jeśli jednak uważa się, że kierownik faworyzuje jedną ze stron lub że nie rozumie istoty sporu, strona przegrywająca przypuszczalnie będzie odczuwać urazę.

Unik. Jeśli kłócące się grupy przychodzą do kierownika po decyzję, a ten unika zajęcia stanowiska, zapewne nikt nie będzie zadowolony. Udawanie, że się nie dostrzega istnienia konfliktu, spotyka się dość często. Inną jego postacią jest odmowa zajęcia się konfliktem przez stałe odkładanie działania „do czasu, kiedy będzie więcej informacji".

Zasadę większości. Próba rozstrzygania konfliktu grupowego przez więk­szość może być skuteczna, jeśli członkowie uznają taką procedurę za słuszną. Jeśli jednak jeden z głosujących bloków stale przegłosowuje drugi, strona przegrywająca poczuje się bezsilna i sfrustrowana.

Kompromis. W tym przypadku kierownik dąży do rozstrzygnięcia konfliktu przekonując każdą ze stron sporu do poświęcenia niektórych swoich celów dla osiągnięcia innych. Decyzje uzyskane za pomocą kompromisu na ogół nie pozostawiają u spierających się stron poczucia frustracji czy wrogości. Jednakże z punktu widzenia organizacji kompromis jest słabą metodą rozwiązywania konfliktu, gdyż przeważnie nie prowadzi do najefektywniejszego zrealizowania celów organizacji. Osiągnięte rozwiązanie raczej będzie czymś, z czym obie strony konfliktu mogą się pogodzić.

Występują różne formy kompromisu: rozdzielenie — strony przeciwne trzyma się w oddaleniu do czasu uzgodnienia rozwiązania; arbitrażstrony konfliktu poddają się sądowi trzeciej strony (zwykle, chociaż nie zawsze, kierownika); rozstrzygnięcie losowe — o wyniku decyduje jakieś zdarzenie losowe, np. rzut monetą; odniesienie się do przepisów — znajdujący się w impasie przeciwnicy godzą się na „literę prawa" i ustalenie wyniku przez regulamin organizacji; przekupienie —jedna ze stron godzi się na przyjęcie jakiejś korzyści w zamian za zakończenie konfliktu. Na ogól żadna z tych metod nie prowadzi do pełnego zadowolenia stron konfliktu ani do twórczych rozwiązań.

 

Podobne prace

Do góry