Ocena brak

Koncepcja obsługi klienta i jej znaczenie w działaniach logistycznych

Autor /Ignacy123 Dodano /23.06.2011

Logistyka ma za zadanie zaoferować taki poziom obsługi, który pozwoli przywiązać do firmy dotychczasowych klientów, pozyskać nowych, korzystających dotąd z usług konkurentów, poprawić image przedsiębiorstwa, zwiększyć jego sprzedaż i zyski oraz udział w rynku.

Zakupy dokonywane przez klientów opierają się generalnie na ocenie kombinacji trzech elementów:

- właściwości produktu,

- jego ceny;

- oraz oferowanej obsługi klienta.

Do przykładów różnych form obsługi klienta można zaliczyć:

a) zaoferowanie korzystnych warunków finansowych i kredytowych;

b) zagwarantowanie dostawy w określonym czasie;

c) unowocześnienie techniki fakturowania w celu wyjścia naprzeciw wymaganiom klienta;

d) postawienie do dyspozycji klientów kompetentnych przedstawicieli pionu sprzedaży przedsiębiorstwa;

e) rozszerzenie możliwości sprzedaży wysyłkowej;

f) zapewnienie materiałów wspomagających prezentację sprzedanych towarów;

g) zainstalowanie produktów;

h) utrzymywanie zadowalających zapasów części zamiennych.

Obsługę klienta można zdefiniować jako zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zadowolenia klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Każdy z tych elementów odgrywa w logistyce specyficzną rolę.

Czas – obejmuje odstęp czasowy między zamówieniem produktu i jego dostarczeniem do klienta.

Niezawodność – stały lub zgodny z oczekiwaniami czas cyklu dostawy, jej bezpieczeństwo i prawidłowość wykonania. Niezawodność dostawy jest najważniejszym elementem obsługi klienta.

Komunikacjadialog miedzy kupującymi i sprzedającymi. Pozwala kontrolować proces realizacji zamówienia. Jasne dokonane w porę przekazanie wiadomości partnerowi, nawet, jeśli dotyczy opóźnień w realizacji zamówienia, jest niezbędne do osiągnięcia efektywnej obsługi klienta.

Wygoda – różni klienci mają różne wymagania, dlatego system obsługi powinien być elastyczny, np., jeśli któryś z ważnych klientów wymaga dostawy w dni wolne, trzeba ją zrealizować.

Podobne prace

Do góry