Ocena brak

Etapy procesu komunikacji

Autor /wojciech Dodano /31.03.2011

Komunikowanie się z konsumentem: jego informowanie, motywowanie i skłanianie do zakupu jest procesem złożonym.

Stronami tego procesu są: nadawca i odbiorca, instrumenty komunikacji toprzekaz i medium. Natomiast kodowanie, dekodowanie oraz sprzężenie zwrotnesą funkcjami tego procesu.

Nadawcą komunikatu może być firma, niezależna instytucja np. Związek Konsumentów czy lider opinii publicznej.

Przedsiębiorstwa komunikują się poprzez swych rzeczników, znane osobistości,bohaterów reklamówek czy personel sprzedażowy. Przy ocenie danego źródła bierze się pod uwagę jego wiarygodność, zdolność przekonywania oraz konsekwencjęw kreowaniu image firmy. Kodowanie jest przetransponowaniem idei, pomysłu naprzekaz stanowiący kombinację słów i symboli. Prawidłowy przekaz powinien składaćsię ze znaków znanych odbiorcy, a jednocześnie być unikatowy. Większość komunikatów wykorzystuje symbolikę, starając się powiązać np. poczucie bezpieczeńs-twa, statusu społecznego czy fizycznej atrakcyjności z decyzją o zakupie. Klasycznym tego dowodem są filmy reklamowe towarzystw ubezpieczeniowych, samo-chodów czy kosmetyków.

Medium w procesie komunikacji jest osobistym bądźnieosobistym kanałem przekazu. Osobiste kanały stanowią sprzedawcy, akwizyto-rzy czy liderzy opinii. Nieosobiste środki to przede wszystkim mass media, swoisty„klimat" działania firmy (architektura i wystrój wnętrz, oświetlenie czy zapach) oraz wydarzenia organizowane przez dział public relations. Dekodowanie jest procesem interpretacji przekazu przez odbiorcę. Im bardziej jest on prosty i dostosowanydo rodzaju audytorium, tym większe szanse jego prawidłowego odbioru, a więci skuteczności. Należy pamiętać, że odbiorcami komunikatu sanie tylko finalni kon-sumenci, ale i pośrednicy, konkurenci oraz szeroka publiczność.

Celem każdego przekazu jest wywołanie reakcji u odbiorców w postaci dokonania zakupu. Innym rodzajem sprzężenia zwrotnego jest budowa przyjaznej postawy klienta wobec firmy i jej oferty, która i tak w konsekwencji ma doprowadzić do aktywizacji sprzedaży (świadomość & pozytywne nastawienie P za-kup).

Niestety procesowi komunikacji towarzyszą zakłócenia w postaci komunikatów konkurencji, niewłaściwego zakodowania lub dekodowania czy też negatywnego nastawienia odbiorców, wywołanego wcześniejszymi przekazami. Oto przykładowe zakłócenia:

  • sprzedawca udzielający nieprawidłowej informacji na temat produktu

  • niecierpliwy klient przerywający prezentację

  • rozmowy domowników podczas emisji filmu reklamowego w TV

  • traktowanie wszelkich pocztowych przesyłek reklamowych jako „śmieci".

Istnieje jeszcze szereg innych typów zakłóceń, które mają podłoże psychologiczne. Należą do nich zjawiska selektywnego postrzegania, zniekształcania i zapamiętywania oraz rozszerzania i niwelowania.

Podobne prace

Do góry