Ocena brak

Elementy obsługi klienta - Wygoda

Autor /Julek Dodano /24.06.2011

Wygoda w inny sposób podkreśla, że poziomy obsługi logistycznej powinny być różne. Z punktu widzenia operacyjnej działalności logistycznej idealna byłaby sytuacja, gdyby jeden lub kilka standardowych poziomów obsługi można było zastosować do wszystkich klientów. W takim przypadku wystą¬piłaby jednorodność potrzeb logistycznych wszystkich klientów. Jednakże w rzeczywistości sytuacja wygląda inaczej. Przykładowo, jeden klient może wymagać od sprzedawcy przysłania wszystkich dostaw na paletach trans¬portem kolejowym; inny może dopuszczać wyłącznie dostawy transportem drogowym, bez użycia palet; a jeszcze inni mogą oczekiwać dostaw w ściśle określonych terminach. A zatem, logistyczne potrzeby klientów różnią się pod względem wymaganych opakowań, środków transportu, przewoźników oraz tras i terminów dostawy.

Wygoda jest ściśle związana ze zróżnicowanymi wymaganiami klientów. Sprzedawca może zwykle sklasyfikować wymagania klientów według takich czynników, jak znaczenie klientów, segment rynku i kupowane przez nich produkty. Taka klasyfikacja albo segmentacja rynku umożliwia kierow¬nikowi ds. logistyki uwzględnienie potrzeb danego klienta w zakresie obsłu¬gi i podjęcie próby możliwie jak najefektywniejszego ich zaspokojenia. Potrzeba wygody - wyrażana w różnych poziomach zapewnianej obsługi logistycznej — ma różne konsekwencje dla firmy w zależności od klienta. Mówiąc dokładniej, potencjalny koszt utraconej sprzedaży będzie się różnił w zależności od grupy klientów. Na przykład, straty firmy ze sprzedaży będą znacznie większe w przypadku klienta, do którego trafia 30% produkcji firmy, niż klienta nabywającego mniej niż 0,01% produkcji.

Inny będzie także stopień konkurencyjności na różnych rynkach. Obszary rynku, na których istnieje silna konkurencja, będą wymagały wyższego po¬ziomu obsługi, niż te, na których konkurencja jest słabsza. Poziom obsługi klienta będzie też zależny od udziału różnych asortymentów w wyniku fi¬nansowym firmy. Oznacza to, że firma może oferować niższy poziom obsłu¬gi klientom nabywającym asortyment przynoszący jej niższy zysk.Kierownik ds. logistyki musi jednak spojrzeć na czynnik wygody z wła¬ściwego punktu widzenia, mając na uwadze działania operacyjne. W skraj¬nej sytuacji zaspokojenie potrzeb klientów pod względem wygody wymaga¬łoby sformułowania odmiennej polityki obsługi dla każdego klienta.

Stwo¬rzyłoby to operacyjny chaos; wielość polityk obsługi uniemożliwiłaby kierownikowi ds. logistyki jakąkolwiek optymalizację działań logistycz¬nych. Dążenie do elastyczności obsługi klienta jest jak najbardziej uzasad¬nione, jednakże kierownik ds. logistyki powinien tę elastyczność ograniczyć do grup wybranych klientów. Musi zatem zbadać wzajemną zależność mię¬dzy korzyściami (wzrostem sprzedaży i zysków lub eliminacją utraconych zysków) i kosztami związanymi z zapewnieniem niepowtarzalnego poziomu obsługi dostosowanego do każdej konkretnej sytuacji.

Podobne prace

Do góry