Ocena brak

Elementy obsługi klienta - Niezawodność

Autor /Julek Dodano /24.06.2011

Dla niektórych klientów niezawodność dostawy może być ważniejsza niż czas jej realizacji. Klient może zminimalizować poziom zapasów, jeżeli do¬stawy będą regularne. Oznacza to, że klient, który ma 100-procentową pew¬ność, że cykl realizacji jego zamówień trwa zawsze 10 dni, może utrzymy¬wać zapasy na takim poziomie, aby odpowiadały one przeciętnemu popyto¬wi (zużyciu) w ciągu 10 dni. Nie będzie wtedy musiał utrzymywać zapasu bezpieczeństwa w obawie przed wyczerpaniem się produktów z powodu nieregularnych dostaw.Cykl. Dotrzymanie czasu dostawy wpływa zatem bezpośrednio na poziom zapasów u klienta i koszty ich ewentualnego wyczerpania. Dotrzymanie tego czasu zmniejsza też częściowo niepewność, jaką odczuwa klient. Sprzedawca, który jest w stanie zapewnić klientowi dany standard czasu do¬stawy, z niewielką tolerancją, wyraźnie wyróżnia swój produkt w porówna¬niu z produktem konkurenta. Dotrzymując czasu dostawy, pozwala on na¬bywcy zminimalizować całkowite koszty zapasów i ich wyczerpania, opra¬cowywania zamówień i harmonogramu produkcji.

Niezawodność czasu dostaw dotyczy nie tylko jego zmienności. W szer¬szym ujęciu niezawodność odnosi się do dostarczania klientowi zamówio¬nych towarów w sposób regularny, w odpowiednim stanie oraz zgodnie z wymaganym typem i jakością produktów.Zabezpieczona dostawa. Zabezpieczona przed uszkodzeniami dostawa za¬mówionych towarów jest ostatecznym celem każdego systemu logistyczne¬go. Jak już powiedziano, logistyka mierzy sprzedaż. Jeżeli dostarczane to¬wary ulegną uszkodzeniu lub zaginą, klient nie będzie mógł ich wykorzy¬stać w zamierzony sposób. Dostawa zawierająca towary uszkodzone wpływa na centra kosztów klienta - zapasy, produkcję i marketing.

Przyjęcie dostawy z uszkodzonymi towarami uniemożliwia klientowi ich odsprzedanie lub zużycie do produkcji. Może to zwiększyć koszty wy¬czerpania zapasów w postaci utraconych zysków lub produkcji. Aby za¬bezpieczyć się przed takimi sytuacjami, klient musi podnieść poziom swo¬ich zapasów. Tak, więc niepewne dostawy zmuszają nabywcę do ponoszenia wyższych kosztów utrzymywania zapasów albo narażają go na utratę zy¬sków lub zmniejszają produkcję już zaplanowaną. Sytuacji takiej nie zaak¬ceptuje firma, która jest zainteresowana minimalizacją lub eliminacją zapa¬sów poprzez wdrożenie systemu just-in-time.Poza wymienionymi kosztami, którymi można obciążyć klienta, niere¬gularne dostawy mogą dla niego oznaczać konieczność ponoszenia kosztów zgłoszenia reklamacji u przewoźnika lub kosztów zwrotu uszkodzonego produktu do sprzedawcy w celu naprawy lub zwrotu pieniędzy. Sprzedawca będzie prawdopodobnie świadomy konieczności pono¬szenia tych dwóch rodzajów kosztów, gdyż jest bezpośrednio lub pośrednio zaangażowany we wszystkie niezbędne działania korygujące.

Właściwie zrealizowane zamówienia. Na niezawodność czasu dostawy wpływa również poprawność realizacji zamówień. Klient, który niecierpli¬wie oczekuje pilnie potrzebnej przesyłki, może stwierdzić przy jej odbio¬rze, że sprzedawca popełnił błąd przy realizacji jego zamówienia. To nara¬ża go na straty sprzedaży lub produkcji. Niewłaściwie zrealizowane zamó¬wienie zmusza nabywcę do ponowienia zamówienia, oczywiście pod warunkiem, że nie zrezygnuje z tego dostawcy. Jeżeli klientowi będącemu pośrednikiem w kanale marketingowym wyczerpią się zapasy, to koszty z tym związane (utracona sprzedaż) bezpośrednio odczuje również sam sprzedawca.

Podobne prace

Do góry