Ocena brak

Dlaczego klient Jest najważniejszy

Autor /panprofesor Dodano /30.03.2011

Stałą cechą gospodarki rynkowej jest bariera popytu, wynikająca z przewagi pod-aży nad zdolnością zakupu, co powoduje, że żaden produkt nie ma trwale zapewnionej i opłacalnej sprzedaży. Bariera popytu i konkurencja wymuszają ciągłe zabieganie o nabywców. Racja istnienia każdego przedsiębiorstwa opiera się tylko i wyłącznie na tym, że produkuje ono i rozprowadza to, czego nabywcy potrzebują i co imodpowiada. Zgodnie z tym co powiedział P.F. Drucker - „celem przedsiębiorstwa jesttworzenie klienta". Przedsiębiorstwa robią to na cztery różne sposoby:

  • przez tworzenie użyteczności dla klienta,

  • przez sposób ustalania ceny,

  • przez dostosowanie się do społecznych i ekonomicznych realiów klienta,

  • przez dostarczenie klientowi tego, co stanowi dla niego rzeczywistą wartość.

Przedsiębiorstwa, których zamiaremjest utrzymanie lub umocnienie swojej pozycjina rynku muszą dostosować się do zmieniających się warunków rynkowych, w tymzwłaszcza do wymagań i potrzeb swoich klientów. Marketing lat dziewięćdziesiątychjest filozofią prowadzenia biznesu i funkcjonowania przedsiębiorstwa dostrzegającą konieczność orientacji na konsumenta. U podstaw dynamicznej koncepcji marketingunie leży jednak altruizm ukierunkowany na jak najlepsze zaspokajanie potrzeb konsu-mentów, ale dążenie przedsiębiorstwa tą drogą do maksymalizacji zysków. Przodująceprzedsiębiorstwa tworzą taką filozofię działania, w której pracownicy są świadomi klienta.

Jednakże z całą pewnością koncepcja marketingu lat dziewięćdziesiątych zakładauprzywilejowanie pozycji konsumenta. Jak powiedział Daniel Beckham: „Dni funkcjo-nalnego marketingu minęły bezpowrotnie. Nie możemy już dłużej myśleć o sobie wyłącznie w kategoriach poszukiwaczy rynku, specjalistów od reklamy, strategów. Musimy myśleć o sobie jako o jednostkach zaspokajających oczekiwania klientów  adwokatach klientów, znających się na całym procesie produkcji".

Orientacja na nabywcę jako podstawowa zasada strategii marketingowej jestmiernikiem adaptacji przedsiębiorstw do wymagań stwarzanych przez gospodarkęrynkową i wymaga:

  • gotowości i umiejętności słuchania klientów i czerpania od nich informacji,

  • kierowania oferty do wymagań poszczególnych segmentów rynku,

  • kształtowania nie tylko produktu, ale też dystrybucji i promocji w sposóbodpowiadający oczekiwaniom nabywców,

  • ustawicznego kształcenia personelu dla uzyskania wrażliwości na potrzebynabywców oraz identyfikacji z celami firmy, stosowania systemów sprzyja-jących dbałości o klienta,

  • dbałości o rzetelne informowanie i edukowanie klientów,

  • sprawnego zarządzania reklamacjami zgłaszanymi przez nabywców,

  • uwzględniania w strukturze organizacyjnej firmy/branży stanowiska rzecznika interesów konsumenta,

  • utrzymywania związków z podmiotami reprezentującymi konsumenta.

Można wskazać na różna stopnie zorientowania przedsiębiorstwa na potrzebyklientów:

  • rozpoznanie i zaspokojenie istniejących potrzeb.

  • kreowanie nowych potrzeb,

  • współpraca z klientem w rozwiązaniu jego problemów w atmosferze part-nerstwa i wzajemnego zaufania.

Aby wprowadzić marketingowe zarządzanie firmą rozpocząć trzeba od dokład-nej identyfikacji potrzeb rynku, na którym ma być podjęte działanie. Należy zba-dać potencjalnych nabywców, ich potrzeby, motywacje, postępowanie konkurentów i otoczenie rynkowe.

Im większe korzyści odnoszą klienci, tym częściej korzystają z produk-tów i usług firmy, która im to zapewnia i tym bardziej pomnażają zysk tejfirmy. Wyniki badań Reichheld i Sasser dowodzą, że poprzez redukcjęutraty klientów tylko o 5% firmy mogą zwiększyć swój zysk od 25% do80%, w zależności od rodzaju prowadzonej działalności.

Rozpoznanie potrzeb potencjalnego nabywcy, sposobu postępowania na rynkuoraz czynników warunkujących przebieg tego procesu jest niezbędne do opracowa-nia odpowiedniego zestawu marketingu-mix oraz stanowi punkt wyjścia wszelkich dalszych działań.

A zatem przedsiębiorca chcąc działać skutecznie musi poznaćpotrzeby konsumentów, zrozumieć ich istotę, by dostarczać właściwe produkty, właś-ciwym nabywcom, na właściwe miejsce we właściwym czasie, z właściwą cenąoraz właściwą promocją

Tymczasem, jak wykazują badania, współczesny konsument jest pełen sprzeczności czego wyrazem jest:

  • indywidualizm, wynikający z dążenia do wolności osobistej, niezależnościod autorytetów i suwerenności w podejmowanych decyzjach,

  • pluralizm, jako efekt przemieszczania potrzeb wywołanych różnymi wpły-wami kulturowymi i wywodzącymi się z nich wzorcami konsumpcji,

  • wolność wyboru, czyli nie poddawanie się wpływom masowych środków prze-kazu,

  • krytycyzm w stosunku do oferty handlowej ze względu na zaangażowaniew zakup,

  • niezależność, jako malejąca skłonność do identyfikowania się na stałe z ok-reślonymi markami lub firmami przejawiająca się chwiejnością zachowańi spadkiem lojalności,

  • wzrastająca aktywność i świadomość własnych dążeń5.

A zatem „przyjęcie marketingowego sposobu myślenia i działania oznacza, żekażdy przedsiębiorca musi rozumieć, iż w ostatecznym rachunku to właśnie konsument płaci mu pensję i decyduje o tym gdzie rozpoczyna się i kończy biznes, copowoduje tym większe znaczenie klienta".

Podobne prace

Do góry