Ocena brak

Definicja obsługi klienta

Autor /Julek Dodano /24.06.2011

Każdy, kto kiedykolwiek podejmował wysiłek zdefiniowania obsługi klienta, szybko zdawał sobie sprawę z trudności wyjaśnienia tego mglistego terminu. Dlatego też zrozumiale jest, że różni ludzie w różny sposób będą interpretować obsługę klienta.

Obsługę klienta możemy postrzegać jako coś, co firma dodatkowo, przy okazji zakupu, zapewnia nabywcom jej produktów lub usług. Z punktu widzenia marketingu istnieją trzy poziomy produktu:  korzyść lub usługa podstawowa, która stanowi cel zakupu nabywcy, produkt rzeczywisty albo fizyczny lub usługa jako taka i produkt rozszerzony, wzbogacony, który obejmuje korzyści wtórne w stosunku do produktu fizycznego nabywanego przez klienta, ale stanowiące jego integralny element. W tych samych kategoriach możemy rozpatrywać logistyczną obsługę klienta jako własność produktu rozszerzonego, będącą dodatkową wartością dla nabywcy . Inne przykłady produktu rozszerzonego obejmują instalację, gwarancje i obsługę posprzedażną.

Kontynuując, firma może osiągnąć przewagę konkurencyjną i zapewnić wyższy poziom logistycznej obsługi klienta. A zatem, uznanie obsługi klienta za „produkt", który może przynieść nabywcy znaczną wartość dodatkową, ma potencjalne zalety.

Prawdą jest, iż obsługa klienta jest pojęciem daleko wykraczającym poza obszar logistyki.

Pracownicy działu obsługi klienta często wpływają pozostałe obszary firmy, próbując usatysfakcjonować klienta (pomagając mu lub świadcząc dla niego usługi).

Przedstawimy teraz przykłady różnych sposobów obsługi klienta: 

-dostosowanie procedur fakturowania do wymagań klienta;

-zapewnienie satysfakcjonujących warunków finansowych i kredyto¬wych;

-zagwarantowanie dostawy w ściśle określonym terminie;

-usługi szybkich i uprzejmych przedstawicieli handlowych;

-rozszerzenie możliwości sprzedażykomisowej;

-zapewnienie odpowiednich materiałów pomocniczych przedstawicielom handlowym;

-instalacja produktu;

-utrzymywanie wystarczających zapasów części zamiennych.

Przedstawiliśmy obsługę klienta z perspektywy logistycznego łańcucha dostaw. Jednakże, jak się przekonamy, obsługę klienta w firmie można postrzegać na różnych poziomach. Liczne nielogistyczne aspekty obsługi klienta mogą zwiększać wartość dla klienta, i w związku z tym firma powinna je uwzględnić w swojej działalności mar¬ketingowej.Chociaż nie ma jednej, szeroko używanej definicji obsługi klienta, czę¬sto pojmuje się ją na trzy następujące sposoby .

Obsługa klienta jako określone działania. Na tym poziomie obsługę klienta traktuje się jako szczególne zadanie, które firma musi wykonać, aby zaspokoić potrzeby klienta. Typowe przykłady to opracowywanie zamówień i fakturowanie, załatwianie zwrotów produktów oraz reklamacji. Działy obsługi klienta, które bezpośrednio rozpatrują problemy i reklamacje zgłaszane przez klientów, również reprezentują ten poziom obsługi.Obsługa klienta jako pomiar wykonania działań. Na tym poziomie ob¬sługę klienta rozpatruje się w kategoriach określonych mierników reali¬zacji wyników działań, takich jak odsetek zamówień dostarczonych ter¬minowo i w całości oraz liczba zamówień opracowanych w przewidy¬wanym czasie. Chociaż ten sposób pojmowania obsługi klienta jest szerszy, firma musi pamiętać, że do faktycznego usatysfakcjonowania klienta oferowaną obsługą nie wystarczy koncentracja na samych tylko miernikach.Obsługa klienta jako filozofia.

Na tym poziomie rozumienia podnosi się obsługę klienta do rangi zobowiązania, za które jest odpowiedzialna cała firma. Polega ono na zapewnieniu klientowi satysfakcji dzięki możliwie najlepszej obsłudze. Takie spojrzenie na to zagadnienie cechuje wiele współczesnych firm kładących nacisk na jakość i zarządzanie jakością. Firma znajdująca się na tym poziomie obsługi klienta nie patrzy na nią jak na zestaw mierników realizacji wyników, lecz angażuje w nią wszystkie swoje obszary.Najmniej ważnym dla większości firm sposobem pojmowania obsługi klienta jest spojrzenie na nią jak na określone działania. Czynności składa¬jące się na logistyczną obsługę klienta są usytuowane na poziomie transak¬cyjnym. Przykładowo, przyjmowanie zwrotów produktów od klientów w sklepach detalicznych nie zwiększa wartości produktu - jest to tylko transakcja mająca na celu zaspokojenie roszczeń klientów. Możliwości po¬większenia wartości dla klienta poprzez obsługę są zatem niewielkie lub żadne.

Koncentracja na pomiarze wykonania obsługi klienta ma duże znacze¬nie, ponieważ pozwala ocenić, jak funkcjonuje system logistyczny. Z upływem czasu takie mierniki stają się punktami odniesienia w pomiarze stopnia udoskonalenia obsługi, co jest szczególnie ważne wtedy, kiedy firma próbuje wdrożyć program kompleksowego zarządzania jakością (TQM). Jednakże ten poziom pojmowania obsługi klienta również nie jest wystarczający.Najwyższym poziomem rozumienia obsługi klienta jest postrzeganie jej jako filozofii i zwiększenie jej znaczenia w całej firmie. I to jednak może nie wystarczyć, jeśli nie postawi się wartości dodanej za cel filozofii obsługi klienta przyjętej przez przedsiębiorstwo. Tak, więc obsługę klienta możemy zdefiniować następująco:Obsługa klienta to proces zapewniania przewagi konkurencyjnej i two¬rzenia dodatkowych korzyści przez łańcuchy dostaw w celu maksymali¬zacji wartości całkowitej dla ostatecznego klienta.

Zagadnienie obsługi klienta ma wiele wymiarów i jest bardzo złożone. Firma musi w pełni kontrolować jej liczne elementy poprzez efektywne zarządzanie logistyczne. Wysoki poziom logistycznej obsługi klienta może się stać strategicznym sposobem wyróżnienia firmy wśród konkurentów.

Podobne prace

Do góry