Ocena brak

CRM (customer Relationship Management; ang. zarządzanie relacjami z klientami)

Autor /Julek Dodano /24.06.2011

System informatyczny do zarządzania kontaktami z klientami, łączący funkcję marketingu, analizy i automatyzacji sprzedaży. Rozumiany szerzej jest sposobem budowania strategii marketingowych na podstawie badań zadowolenia i lojalności klientów, co ma przynieść zwiększenie korzyści długoterminowych.

Systemy klasy cRM są informatycznym narzędziem wspomagającym kreowanie stałych więzi z klientem. Długotrwałe związki z klientem przynoszą lepsze poznanie jego potrzeb i owocują przeniesieniem współpracy z oficjalnej na opartą na wspólnych wartościach, najczęściej przyjaźni i zaufania. Wyrafinowani klienci oczekują od firm społecznego podejścia, wsparcia i zrozumienia dla 54spraw publicznych, a także szczerości w działaniach. chętniej są lojalni wobec firm, które popierają wyznawane przez nich wartości.

Na produkty i usługi patrzą przez pryzmat opinii o firmie, gdyż ona warunkuje ich decyzje. takie podejście zapewnia satysfakcję klienta, natomiast klient usatysfakcjonowany to bardziej lojalny, a dzięki klientom lojalnym firma może generować większą sprzedaż i osiągnąć niższe koszty operacyjne. Rozwiązania cRM opierają się na tradycyjnych i nowoczesnych, teleinformatycznych kanałach komunikacyjnych i synchronizują informacje o kliencie pochodzące z różnych systemów instytucji. gromadzona nieustannie wiedza o kliencie pomaga podejmować właściwe decyzje oraz opracować odpowiednie strategie rynkowe. oprogramowanie cRM poprzez zautomatyzowanie zarządzania kontaktami z klientami realizuje główne zadania:

-  indywidualizacja obsługi masowego klienta,

-  minimalizacja kosztów związanych z obsługą klienta,

-  zapewnienie lojalności klientów.

Należy podkreślić, że system cRM tworzą pracownicy, a nie program informatyczny. cRM jest jednocześnie i koncepcją zarządzania przedsiębiorstwem i instytucją opartą na doskonałej znajomości klientów i dostosowaniu działań organizacji i produktów do ich potrzeb (jednaka 2002, s. 110).

W aspekcie omówionych rozwiązań informatycznych, w firmie turystycznej ważne znaczenie odgrywają systemy zintegrowane. Mają one wpływ na optymalizowanie działań i procesów występujących w tych przedsiębiorstwach także w zakresie logistyki.

Podobne prace

Do góry