Ocena brak

Call center

Autor /Encyklopedia Zarządzania Dodano /21.10.2011

Historia i zadania

Call center zostało wymyślone około 30 lat temu, aby sprawnie udzielać odpowiedzi na pytania klientów. Jednak prawdziwy boom na call center zaczął się w latach 90-tych, gdyż wówczas przygotowano pierwsze profesjonalne aplikacje służące do zarządzania kontaktami z klientami, zwiększając przede wszystkim marketingowe możliwości tychże centrum. Call center jest to telefoniczne centrum obsługi klientów, w którym pracownicy odpowiadają na telefony, zapytania dotyczące produktów oraz usług, jak również zapewniają konieczną pomoc telefoniczną. Wiele osób zajmujących się call center uważa, iż nowoczesna firma tego typu musi wykorzystywać elementy systemu CRM. W skład podstawowych procedur systemu call center można wyróżnić następujące elementy:

- prowadzenie rozmowy; powitanie i przedstawienie się, łączenie rozmowy, przyjmowanie wiadomości i przekazywanie jej dalej, rozpoznanie sprawy z którą zwraca się dzwoniący, kończenie rozmowy,

- sytuacje delikatne i trudne; standardy reagowania na klienta pobudzonego emocjonalnie, standardy reagowania na reklamacje, zasady mówienia o współpracownikach i zwierzchnikach, prowadzenie rozmów prywatnych.



Sposób działania

W call center zdecydowanie większą uwagę przykłada się do zarządzania relacjami z klientami. Jedną z podstawowych korzyści jaką uzyskuje call center z wykorzystywania sytemu zarządzającego relacjami z klientami, ma być możliwość identyfikacji klienta.


Zadanie jakie spełnia call center to przede wszystkim umożliwienie obsługi kontaktów wchodzących i wychodzących oraz obsługę procesów pośrednich, jak również podgląd kolejki zadań. Obecnie w dzisiejszych czasach w dobie ciągłego rozwoju technologicznego telefon oraz Internet są ciągle najpopularniejszymi urządzeniami ułatwiającymi kontakty z klientami, którzy oczekują od nowych rozwiązań technologicznych większej kontroli oraz oszczędności czasu i pieniędzy. Jeśli technologia okaże się jednocześnie intuicyjna, a czasem nawet zabawna, to konsumenci będą mieli z niej dodatkowe korzyści. W miarę rozwoju telewizji interaktywnej spełni ona każdą z obietnic, a każdy człowiek gospodarstwa domowego będzie w stanie stworzyć swoją własną indywidualna wiadomość marketingową. Wielu sprzedawców w firmach posiadających call center zbytnio polega na umówionych w ten sposób spotkaniach, udając się na nie w błędnym przekonaniu, ze teraz wystarczy już tylko sprzedawać, jednak zdarza się i tak, że spotkania umówione przez call center nie doprowadzają do oczekiwanych transakcji. Przyszłość na rynku telemarketingowym należy do tych którzy profesjonalnie i metodycznie przygotowują się do działalności z użyciem telefonu. Do podstawowych form działania odnoszących się do call center możemy zaliczyć: kampanie telemarketingowe, obsługę infolinii, kontakt telefoniczny, mailowy oraz pocztowy, wywiady telefoniczne, analizy statystyczne dotyczące efektywności kampanii reklamowych, działalność brokerska w zakresie baz danych, realizacja kampanii reklamowych w mediach, programy lojalnościowe.


Autor: Ewa Jasieczko
Źródło: Encyklopedia Zarządzania
Treść udostępniana na licencji GNU licencja wolnej dokumentacji 1.3 lub nowsza.

Podobne prace

Do góry